淘宝、京东加码“仅退款”：用户无虑、商家隐忧

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丝滑版“仅退款”将不是梦？
12月28日，淘宝将支持仅退款冲上热搜第一。淘宝官网近期宣布 关于变革 淘宝平台争议处理规矩 的公示，卖家在淘宝平台上获得过多差评或违规记录，一旦收到投诉，可能面临直接退货退款或仅退款的判定。

该规矩 已于12月26日正式生效。对于年夜 众存眷 的新功能考量，羊毛党等问题，截至目前，淘天方面暂无回应。但淘天内部人士对新京报贝壳财经记者表示，“这不是完全开放随意退款，比较有争议的还是需要多方继续协商，是依据 商家经营行为来的”。
事实上，京东、拼多多、抖音等多家电商都有仅退款功能，年夜 众近年更多存眷 的是，电商平台更站在用户权益角度的仅退款，在拼多多等部分平台的规矩 中，一旦用户提议 仅退款，无论是否是商家全责，年夜 部分用户都将获得全额退款，且一键生效。
多位消费者表示，很支持电商行业目前的“丝滑仅退款”，觉得很便利 ，但也有商家表示，自己可能被薅羊毛，平台没有站在商家角度考虑问题。
此前，淘宝等电商售后办事 中都有“仅退款”选项，但多需要各方协调并经过商家同意等。此次规矩 更新是在上述“仅退款”基础上的升级。多位消费者在接受新京报贝壳财经记者采访时表示，此前自己使用该办事 多为“未收到货”或“长时间不发货”场景。
多位受访专家和律师对新京报贝壳财经记者表示，“仅退款”对平台和消费者都有利，目前存在一定趋势但能否成为行业标准尚未可知。部分羊毛党盯上“仅退款”规矩 伤害商家，解决需要平台出手。
淘宝、京东也加入仅退款年夜 军？用户称拼多多“仅退款”更“丝滑”
淘宝新规显示，将基于自身年夜 数据能力对近期出售的商品予以相应情形的高度盖然性认定，对买家提议 相符 描述欠妥 、混淆误导、伪劣等相关情形的售后直接作出快速退货退款或退款支持。
京东也于近日修订了京东售后和交易纠纷处理政策，新增了用户仅退款的标准。
市场解读称，“仅退款”的售后机制正逐渐成为电商行业标准。日后，消费者将能够加倍 “丝滑”地提议 “仅退款”，卖家将自行承担部分风险。
2021年，赵莉（化名）就已经在收货后使用过淘宝的“仅退款”办事 ，她表示自己最多的使用情况是退差价。“使用淘宝‘仅退款’首先要跟店家客服沟通，后台直接申请也需要商家审核同意。跟淘宝商家沟通退款很困难，要做好战斗准备。”她说。
另一位使用过淘宝“仅退款”的邓明（化名）表示，自己购买了一款华为手机壳，但收到苹果手机壳，与商家协商后，以她录剪烂该手机壳的视频为条件才从支付宝渠道给她解决 了退款，“商家说不消 退货，这是定制壳，退了也卖不出去”。
部分消费者反馈称，相比而言，“拼多多‘仅退款’实践起来比较容易”。消费者徐先生表示，在拼多多购买的茶壶发明 有瑕疵，拍照后发给客服，直接一键退款，且不要求寄回瑕疵商品。
“仅退款”已是拼多多突出老牌电商巨头重围、赢得消费者的重要手段。只要消费者对商品不满，就可以一键提议 退款，省去期待 商家同意退货、寄回商品、商家确认商品无误并退款等环节。
拼多多售后办事 规矩 显示，仅退款流程适用于所有订单，并区分未发货和已发货两种情形，划定 商家处理用户提交的仅退款申请时间；逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户，拼多多有权基于用户申请、用户投诉和/或商号 售后等因素自行决定适当缩短商家处理时限。
该办事 规矩 还在“极速退款”条目下划定 “仅退款”内容：若订单满足条件，用户申请仅退款进程 中，系统将自动退款给用户。
使用过拼多多“仅退款”办事 的廖华（化名）表示，自己依照 商号 客服要求拍摄证明货物存在破损情况的视频后，客服回复可以“退全款”，且“箱子可以自行处理”，并向她推送“商家想帮您申请快捷退款”页面，只需要她点击同意即可。
简单的退款流程，更低的购物门槛，拼多多由此拉拢不少消费者。汉盛律师事务所律师、高等 合股 人李旻和泽年夜 律师事务所律师马恺浓都认为，加倍 丝滑的“仅退款”规矩 更偏向于买家。
“无论是否有质量问题，还是讹夺 发，还是买家纯真 不喜欢不想要都可以‘仅退款’胜利 ，只需要着手 指申请平台介入，几乎都邑 ‘仅退款’。这对正常经营的商家而言，无疑是不公平的，小卖家一个‘仅退款’，可能导致好几天白干。”马恺浓说。
依据 淘宝最新划定 ，淘宝将基于平台自身年夜 数据能力对卖家近期出售的商品进行描述欠妥 、混淆误导、伪劣等情形高度盖然性的认定，包含 以下单一或多维度结合：平台对信息或商品层面的处罚、卖家商号 品质指标（如品质分）、买家端的年夜 量客诉、伪劣问题感知等。
淘宝将基于该等盖然性认定，对买家提议 相符 前述相关情形的售后直接作出快速退货退款或退款支持。
同时在发货规范和7天无理由退货等方面淘宝规矩 也有更改 ，新规显示，“针对卖家存在延迟发货、强制发货的且未经买家同意的情形”，由此产生的相关费用及商品破损、损毁及灭失风险，由卖家自行承担，订单支持退款买家。有关“7天无理由退货”商品或买家拒收的商品，支持买家在拒签后申请退款。

“不是无条件退货，纯真 站在消费者一边，对商家比较友好。”商务部研究院电子商务研究所副研究员洪勇说道。
马恺浓认为，平台结合自身年夜 数据能力，识别多维度情况，“达到高度盖然性标准”加倍 相符 司法 判断逻辑，有利于避免平台责任。
退款流程便捷不跨越 1分钟，专家：是否成为行业标准“很难说”
赵莉提供的截图显示，她曾于2022年3月14日19点57分42秒申请退款后，拼多多协助用户介入，58分14秒时已通过用户申请，并在58分28秒退款胜利 。一套流程下来，不跨越 1分钟。
三位专家和律师都认为，“仅退款”办事 将提高消费者对平台的满意度。其中，洪勇和李旻强调，这赞助 平台吸引、拉拢更多用户资源。他们剖析 ，“仅退款”省去退货环节，可以减少物流成本和售后处理的人力成本，更快解决售后问题，提高用户体验，“从用户角度来说，也更好维护消费者权益”。
“还可以提高品牌信誉度，增加销售额。”洪勇弥补 道。马恺浓也认为，这有利于在竞争日益激烈的市场环境中突出重围。
“丝滑仅退款”是拼多多率先在行业应用的功能，当消费者向平台申请“仅退款”后，如果商家在48小时内未进行操作，系统则会默认商家同意退款申请，自动提议 退款。
尽管这一明显倾向于用户的机制，遭到部分商家诟病，甚至闹出关店风波，拼多多目前依旧在执行，低价策略配合“丝滑仅退款”等低门槛购物体验，让拼多多在消费者谨慎掏兜时代杀出一条血路。
但三位受访专家和律师也表示，“仅退款”是否将成为行业标准还“很难说”。
新京报贝壳财经记者多方了解到，目前，抖音电商《商家售后办事 治理 规范》显示，平台有权对商品交易订单的售后申请采取“支持消费者仅退款”的办法 ，包含 但不限于商品好评率低70%的情形，并对商家和消费者都作出相应申请、处理时效划定 。
《京东开放平台交易纠纷处理总则》（下称《总则》）也显示，新增支持用户仅退款，表示 为：纠纷问题处理进程 中，买卖双方穷尽约定、弥补 约定、司法 律例 、协议、本规矩 约束后仍无法确定争议责任归属的，京东有权支持消费者仅退款。
《总则》特别划定 ：商家交付消费者的商品存在严重劣质、货纰谬 板情形的，京东有理由认为商家无履行合同之意图的，视为商家拒绝履约，交易支持仅退款。《总则》还划定 禁发商品和商品描述不符两种消费者有权“要求”或“申请”仅退款的具体情形。
新京报贝壳财经记者测验考试 使用淘宝、抖音、京东、拼多多等仅退款功能，部分商品系统提示需与商家协商一致后申请，部分低价商品被快速退款，“不合电商平台的商业模式和用户需求不合，平台需要依据 情况合理选择是否采取 ‘仅退款’。”洪勇说道。
李旻认为，如果“仅退款”能够更好满足消费者需求，就有可能成为行业的普遍做法，“还需考虑各电商平台的成长 趋势和市场竞争情况”。
平台浮动标准、商家面临薅羊毛隐忧，专家：强化技术支持和监管力度
尽管，消费者对“仅退款”等功能举双手欢迎，但该功能仍存争议。
目前，依照 各电商划定 消费者收到货物后，如发明 商品质量问题、描述不符等情况，可申请“仅退款”选项。商家驳回后，买家就可申请平台介入处理，平台依据 商品价值、商品性状、售后投诉、消费者信用等信息进行综合评判，再确定是否支持消费者仅退款。但在实际操作情况中，平台浮动标准空间年夜 。
拼多多著名的炸店风波也源于“仅退款”等功能，有中小商家认为，拼多多政策历久 以来偏袒消费者和年夜 品牌商家，例如“仅退款”等功能让商家成本骤升。多位商家在接受新京报贝壳财经记者采访时表示，“原来 盖子碎了，我只用赔盖子，现在仅退款以后，我连没碎的壶都要赔，成本谁来承担”。
不少商家反应 称，在实际操作时，有时即便商家提供证据的情况下，平台也依然会支持消费者“仅退款不退货”。部分情况下，平台还会突然介入商家与消费者之间的协商，主动为消费者提供“仅退款”计划 。
某拼多多商家客服也向贝壳财经记者表示，消费者直接申请“仅退款”就能秒退款，“我们无法阻止”。该客服还表示，拼多多为商家提供申诉入口，“但七成申诉不胜利 ，一个月申诉失败三次则需要等下个月能力 申请”。在贝壳财经记者与该客服沟通进程 中，拼多多也多次向该商号 客服发送弹窗警告，并表示监控本次聊天。
12月27日，新京报贝壳财经记者点开拼多多舍里家居旗舰店（简称舍里家居）的客服聊天界面，机器人客服自动推送了“关于仅退款相关问题”，点击该按钮后又被推送一张名为“郑重公示”的图片。该图显示，最近有年夜 量人群利用平台监管漏洞，热衷仅退款不退货（只要是仅退款不退货），我们就会采取如下办法 ……
但接受贝壳财经采访的拼多多消费者涉及使用“仅退款”的订单数额并不高，至少“上百的还没有”。前述拼多多客服表示，如果消费者前来沟通，能够为其5元内的小额订单提供这项办事 ，“金额再高的话，需要财务放行”。目前依照 平台的“仅退款”新规，操作执行情况有待不雅 察，客单价或成为规矩 之外平台行为的一把“隐形”衡量标尺。
针对“仅退款”背后可能涌现 的薅羊毛情况，受访专家和律师提出的解决计划 均指向平台责任。淘宝内部人士对新京报贝壳财经记者表示，更新规矩 是为了加倍 贴近和回归用户，还会考虑到商家经营行为，促成双方协商。
李旻对新京报贝壳财经记者表示，首先需要明确政策划定 ，限制退款次数和金额以防止滥用；其次需要加强对退款申请的审核和认证，确保其合理和真实性；最后需要优化用户信用体系，建立健全用户信用评级机制，依据 用户信用状况赐与 相应的办事 权限和限制。
“要筛选失落 一些恶意用户和虚假账户。”洪勇建议平台要从强化用户账户审核和设置订单额度方面入手，“采取 诸如密码登录、短信验证等风控办法 ，包管 用户身份真实性”。
他还提出，“仅退款”规矩 在实际执行中可能会遇到如何准确判定各类 退款情况、如何防止规矩 被滥用等挑战，“需要平台连续 完善规矩 ，强化技术支持和监管力度，以实现消费者和商家的共赢局面。”
新京报贝壳财经见习记者 韦英姿 记者 程子姣
编辑 徐超
校对 赵琳