人民日报：网购退换货，不该 这么难

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向子丰 陈之琪
北京市读者李翔宇最近在网上购买的一款防水耳机涌现 故障，在解决 退货时颇费周折。原来，他在某品牌官方网站购买商品后，不到一周就发明 防水耳机进水，认为是商品自己 存在质量问题，于是在网上申请退款退货。然而网站客服人员却表示，“耳机进水”是用户操作欠妥 导致，拒绝退款。为此，李翔宇找到好几家维修点，请专业人员检查，证明耳机切实其实 存在质量问题，与人为操作无关。前前后后花了两周时间才得以退款，这让李翔宇觉得“太折腾了”。
网络已经成为消费者购物的重要渠道之一。但由于网购的特殊性，退换货相对麻烦，由此也产生了许多投诉与纠纷。为了掩护 消费者的正当 权益，消费者权益掩护 法中明确划定 ，除一些特殊商品外，“经营者采取 网络、电视、德律风 、邮购等方法 销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。但在实际生活中，这条划定 往往难以顺利落地。
前段时间，刘玥在某网络平台看中一款滑雪服，商家称需要顾客先下单再进行采买，因此事先声明“不支持七天无理由退换”。但拿到商品后，刘玥发明 图片和实物颜色差别很年夜 ，“商家拍摄的图片存在明显色差，涉嫌欺诈消费者”。尽管寻求了多种途径，但刘玥最终还是未能同商家就退货协商胜利 。“商家说事先有声明，因此拒绝退款，还不知道要花若干 精力能力 退款，我也不想麻烦了，算是认不利 吧。”刘玥说。
对此，中国消费者协会司法 部副主任谢龙表示，有些特殊的商品经消费者确认，可以不适用七天无理由退货划定 ，比如一经激活或者试用后价值贬损较年夜 的商品等。除这些特殊情况外，商家不克不及 擅自扩年夜 不适用七天无理由退货的商品范围，并且商家应当在销售流程中设置显著切实其实 认法度模范 ，未经消费者确认，不克不及 因事先声明拒绝退换货。
网友陈冲曾在某电商平台上购买一款电子产品，快递收到后拆箱验货，发明 商品有瑕疵，所以拒绝签收。商家在收到退货后却未退款，理由是商品已经拆封，影响二次销售。他测验考试 联系网购平台，但平台也未能处理。
谢龙表示，适用七天无理由退货时，消费者退货的商品应当完好，也就是“不影响二次销售”。但消费者基于检验 需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好，商家不克不及 拒绝退换货。除此之外，商品若涌现 质量问题，商家应当依约退货，而不克不及 基于事先的声明免除责任。
在网络投诉平台，由于退换货产生的运费以及物流造成的损失问题也频频遭到投诉。依照相关司法 划定 ，由质量问题产生的退换，运费应由商家承担。但网友杨婷曾在某电商平台购买晒衣兜，收货后却发明 商品破损。在与卖家客服联系退货时，卖家却要求顾客把退货原因由“商品质量问题”改为“其他”。“我为了胜利 退货选择了‘其他’，后来得知只有质量问题造成的退货，运费能力 由卖家承担，结果运费到现在都没有退还。”杨婷说。此外，由于物流原因，若快递在退回进程 中存在破损，商家有可能因为影响“二次销售”而拒绝退款。物流公司与商家来回“踢皮球”，消费者只能干着急。
在退货进程 中因物流造成的影响，需进一步明确权责关系，掩护 消费者权益。中国人民年夜 学法学院教授刘俊海表示，商家与消费者之间既有利益冲突，更有利益公约数。消费者的“后悔权”应该获得 掩护 ，这有利于增进 消费者理性消费，也能倒逼经营者放弃欺诈、虚假告白 和误导性宣传，提高产品和办事 质量，改良 消费体验，提升核心竞争力。“应当切实维护好消费者的‘后悔权’，优化老实 信用、公平公平 、多赢共享、包涵 普惠的网络经济生态环境。”刘俊海说。
[责编:周泽中]
[来源:人民日报]