提供网购式体验，上海第二批线上人工帮办66个高频事项上线

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澎湃新闻高等 记者 朱奕奕
8月1日起，上海第二批“线上人工帮办”66个高频事项上线，为企业群众提供“网购式体验”。
从义务教育入学报名、新版社保卡申领、不动产挂号 到企业税费缴纳……第二批线上人工帮办的66个高频事项，共涉及11个部分 和各区，其中小我 事项33项、企业事项24项、小我 和企业事项9项，涵盖了企业群众需求的方方面面。
为进一步提高企业群众对“一网通办”改革的满意度和获得感，上海在全国首创了“一网通办”帮办制度。
去年10月，上海市政府办公厅印发实施《建立完善帮办制度提高“一网通办”便捷度的工作计划 》，建立线上人工帮办工作机制。去年11月，首批35个线上人工帮做事 项正式上线，受到企业群众的普遍 欢迎。
其中，企业群众在“一网通办”平台网上做事 时，如需赞助 ，首先通过“小申”进行在线咨询，“小申”依托“一网通办”知识库提供快速智能问答。统一知识库包含 解决 流程、业务口径、规章制度、系统操作指引等，各区、各部分 明确专人负责知识宣布 、更新、维护工作；在新的政策文件实施前1个工作日，将相关问答更新至知识库；对于线上人工帮办的有效解答，要同步更新到知识库；未能解答的咨询，应当在5个工作日内将回答 口径弥补 到知识库。
“小申”提供7*24小时在线智能咨询办事 ，2022年底前，“小申”解决率达到50%。“小申”未能解决的问题，可以申请线上人工帮办，实现“小申”与线上人工帮办融合互补。
为何要开展线上人工帮办工作？记者了解到，主要是解决企业群众在网上做事 进程 中得不到专业人员实时赞助 的问题。线上人工帮办提供工作时段专业帮办，工作人员1分钟内首次响应，实现企业群众“有疑就问、边办边问”，政府部分 “有问必答、答必解惑”。2022年底前，实现线上人工帮办解决率达到90%。
线上人工帮办平台依据 企业群众解决 事项和咨询内容，自动转接各有关单位线上人工帮办工作人员，工作人员通过文字、语音、视频、截图等提供在线交互帮办办事 ，解决企业群众在“一网通办”做事 进程 中遇到的在线操作、资料 准备、业务标准、业务流程等方面的专业问题，为企业群众提供“网购式”的办事 体验。
对于线上人工帮办的高频事项，上海市政务办事 处将网上申请全流程通过录屏的方法 制作成帮办微视频，针对常见问题和容易填报毛病 的处所 重点讲解和提示，便利 企业群众边看边办。
去年11月，首批35个高频事项正式提供线上帮办办事 ，截至2022年7月底，线上人工帮办累计提供办事 10.38万次，好评率达90.87%。依照 市、区协作的机制，制作完成34个线上帮办微视频，在“一网通办”平台和移动端上线，其中8个微视频通过“上海宣布 ”抖音号、快手号、视频号进行宣传推广，累计不雅 看达70万人次。
今天开始，第二批线上人工帮办的66个高频事项正式上线，与首批事项合计101项，实现线上人工帮办笼罩 本市办件量居前的100个高频事项的目标。101个事项占“一网通办”依申请类事项年办件量的80%左右，通过提供线上帮办办事 ，将极年夜 提升“一网通办”做事 的便捷度。
下一步，上海“线上人工帮办”将进一步优化平台短信提醒、知识库工单查遗补缺、视频客服帮办等功能，配套制作第二批线上帮办微视频，加强培训和考核，提升线上帮办的解答率和满意率。
附：上海第二批“线上人工帮办”66个高频事项



上海市政务办事 处供图
责任编辑：郑浩 图片编辑：陈飞燕
校对：张艳