酒店行业遇上互联网+，营销运营怎么做？

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一场抗疫行动再次将传统行业的互联网+推向热潮 ，本文作者分享了自己多年前赞助 某酒店进行互联网结构 的计划 ，希望借助线上线下的结合在2020年酒店行业能实现实质性的突破。

2020年的这个新年一场新冠肺炎袭击 了出行、旅游等等消费，尤其对酒店行业的有着极年夜 的袭击。在全国抗击疫情取得重年夜 进展的时候酒店行业该如何走出年初的阴霾？
酒店行业互联网+的探索需要线上体验与线下体验的相结合，借助线上体验推动线下体验的改进，借助线下体验凝聚线上的人气和网络口碑，那么如何实现酒店互联网+的飞跃呢？
互联网的特性决定其可以进行精准挖掘和引导有住店需求的用户有效形成业绩，同时亦可以通过网络品牌流传 对暂无入住需求的用户建立品牌意识和品牌印象。
第一：客户是谁？该怎么引导？
首先：需要剖析 哪些客户有入住酒店的需求呢？（目前以住宿需求型客户为主要偏向 ）
商务出差、商务会议类型的客户。自助旅游、户外探险、自驾游、组团游客户。学生家长、学术交流客等学区佃农 户。走亲访友，家里住宿不便利 类型的客户。婚庆客户，主要指远嫁的女方亲人住宿的婚姻型客户。聚会、醉酒、公司会议、畅聊等临时需求型客户。试住员、行业内体验员、媒体编辑等体验和调研型客户。

其次：这部分客户如何找到酒店呢？

第一种类型：朋友介绍，依据 所在的地址找朋友推荐；咨询人工办事 台，114客服咨询热线；旅行社推荐，打德律风 咨询友好旅行社进行咨询。
第二种类型：移动互联网的定位软件，移动互联网兴起后地图软件具有了定位应用，通过搜索周边办事 查找。
第三种类型：网络咨询查找，借助搜索引擎和酒店预订门户网站（OTA）进行查找。

最后：互联网营销在这些查找方法 中的影响力有若干 呢？

第一种类型，互联网营销只能间接引导，主要以品牌为主。
第二种类型，互联网营销起到的作用很小，主要需要酒店方面与应用软件沟通或者合作。
第三种类型，是互联网营销的主攻偏向 ，也是能够直接影响业绩和目标用户的最能发力的营销方法 。
本文主要以互联网营销在第三种类型查找方法 中的应用展开！
如何让需求型客户找到我们？

当我们了解了需求型客户往往会通过搜索引擎和OTA网站进行酒店的搜寻和查找，因此首先需要进行搜索引擎和OTA网站结构 让需求客户找到我们。
该如何结构 让客户找到我们呢？酒店受限于地舆 位置和办事 能力往往只能辐射周边固定的一块区域（连锁酒店以单店计算）。以北京某酒店为例，其辐射范围为20分钟车程内年夜 概3-5公里（依据 不合的城市和其路况标准确定辐射核心范围），因为在北京这个巨堵的城市，20分钟车程我们可以认为是可以接受的黄金区域。如图：

通过对周边黄金区域内环境的调研发明 ：
商圈：西直门商圈、中关村商圈、学院路商圈学校：中央财经年夜 学、北京邮电年夜 学、北京交通年夜 学、北京航空航天年夜 学、北京地质年夜 学、北京科技年夜 学、北京理工年夜 学、中央民族年夜 学、北京外国语年夜 学、中国政法年夜 学。写字楼：数码年夜 厦、威地科技年夜 厦、京果商厦、中财年夜 厦、中铁科年夜 厦、智慧年夜 厦、金辉明光写字楼、富海年夜 厦、慧智楼、远景科技楼等知名企业：北京万星公司、年夜 地豪城公司、金沙公司、罗顿公司、北京长城电子装备有限公司等。同行业竞争伙伴：七天假日酒店、格林豪泰、速八连锁酒店、桔子酒店、北京财鑫宾馆、北京翠城宾馆、北京普天同庆酒店、昆京宾馆、凯旋门年夜 酒店、北京明光宾馆、融金中财年夜 酒店、北京金辉国际商务会议年夜 酒店、蓟明快捷酒店、北京润博会议宾馆、金凯福宾馆等
很多人会问，调研这些有什么用呢？其实可以借助销售去扫街，让这些处所 的企业、公司成为签约会员企业获得相应的优惠。但对于互联网来说呢？我想说这些词汇是让客户主动找到我们的黄金词汇！没有这些核心词汇是很难让客户找到我们的，因为出差、旅游的客户往往会选择其目的地周边的酒店作为入住的理想酒店。因此让客户找到我们，我们就必须告诉客户我就是你周边的酒店！那么在互联网中如何结构 呢？
（1）对OTA结构
OTA中拥有筛选项和搜索两种查找方法 ，而其排序方法 中还有距离排序、价格排序、星级排序、评分排序等排序方法 ，因此需要酒店方面通过对OTA酒店后台系统的优化结构 好酒店周边知名景点、写字楼、公司、地标等核心症结 词与酒店的关系，切记一定要清楚明了，地标、名企等核心词汇一定要多，笼罩 的越多对被客户搜索到越有利益 。如图某OTA酒店后台系统设置：

（2）对搜索引擎结构
目前主流搜索引擎为百度、360搜索、搜狗、必应、谷歌等，搜索引擎结构 主要指客户在搜索“数码年夜 厦周边快捷酒店”等症结 词时，对应的酒店能第一时间涌现 在客户面前，搜索引擎结构 分SEO和SEM。
SEO是搜索引擎优化，一般是指依据 搜索引擎纪律 对网站症结 词和网站架构进行优化让搜索引擎更好的收录和提升排名，但SEO操作症结 词数量受限，涌现 的概率较低；
SEM是指症结 词优化或症结 词竞价，即通过购买的方法 向搜索引擎投放症结 词通过对症结 词描述、匹配方法 及点击价格的优化提升排名和涌现 概率，可以年夜 量投放症结 词，让客户找到我们，不仅仅投放区域性、地标性、机构性症结 词，还可以在认为是潜在目标客户群涌现 的搜索情况进行症结 词结构 ，对客户进行引导，如“北京市西直门邻近 的意年夜 利餐馆”既然客户搜索症结 词中存在“北京”这一升级区域词所以可以判定客户不在北京，而客户找寻意年夜 利餐馆，那么客户极有可能是去北京出差宴请意年夜 利朋友，所以这类商旅客户可以作为目标用户纳入营销领域 。因此酒店需要借助SEO和SEM最年夜 限度涌现 在搜索客户面前。
如图：

第二：需求型客户向酒店客户转化
结构 好了搜索引擎和OTA网站的症结 词，酒店的业绩就能快速提升了吗？谜底 是否定的，搜索引擎和OTA网站的核心症结 词结构 也仅仅是互联网营销迈出的第一步，让客户找到我们然则 客户不见得就会买单，因为互联网催生出的网络比价和网络信息也是影响客户决策的症结 点。因此如何让客户认可我们成为了另一个症结 点。
客户找到我们之后不会立即下单，客户还需要比较价格、口碑、办事 、环境等等结合自身特点做一个综合比较 ，然后才会选择心仪酒店入住买单。因此在与客户结合点上的工夫 也是需要我们解决的核心问题。那么该如何解决这些问题呢？首先我们需要知道客户来的路径是搜索引擎？还是OTA网站？当我们不明确的时候，最好的办法是都做好了！
1. OTA网站路径来源客户

OTA网站均具有在线下单的功能，因此OTA网站路径客户更存眷 OTA网站内的酒店信息，依据 OTA网站内的目标区域内的多个酒店信息的比较 即可选择心仪酒店预订下单。因此OTA酒店信息需要存眷 ，酒店地舆 位置、价格体系、星级标准、客户口碑、酒店办事 、酒店硬件设施、酒店周边设施、酒店政策等OTA网站预设信息。

2. 搜索引擎路径来源客户

客户通过搜索引擎寻找目的地邻近 酒店或搜寻与自身定位相符的酒店，如“西直门邻近 酒店”；“海淀区五星级酒店”。当客户搜索获得年夜 量酒店信息后，客户会通过比较 来选择心仪酒店。稍有网络常识的客户均会比较 年夜 量信息以选择入住的最终酒店，如：
酒店官网展示的信息：酒店办事 信息、酒店政策、近期优惠信息、房型价格信息、硬件设施展示、周边环境描述等。
网络核心信息：百度百科作为企业的名片被目标客户信任度极高。
互联网口碑：分媒体口碑和用户口碑。媒体口碑指网络媒体的报道性信息、媒体的体验性报道和名人入住情况（狗仔队报道）等；用户口碑指网民体验信息，如百度知道推荐、旅游论坛体验帖、名人入住情况小我 评价等。

基于以上搜索结果涌现 在搜索引擎首页的信息，我们需要对每一个信息进行优化，以提升客户体验度，进而认可我们选择我们。
第一官网优化：官网作为酒店展示自己的基础阵地，需要尽可能的让客户了解我们认可我们，因此我们需要在网页设置、网站功能、网站展示的信息层面进行优化，让客户最快速的找到相应感兴趣的信息。如：
酒店的级别：几星级酒店或者低星级高星级办事 标准等。硬件设施：即酒店床、电视、卫生间等肉眼所见的硬件。价格信息：即酒店的房间标准和价格，季节更改 情况等优惠信息：酒店近期的优惠活动，或者增进 客户注册的优惠信息。在线互动：客服系统，分在线客服和坐席客服在线预订功能：即在线预约和下单功能办事 信息：、餐饮办事 标准及展示、专车接送标准及展示、特殊日办事 展示等会员信息：会员的优惠、会员品级 、会员积分等区位信息：酒店所处位置的详细信息及其区位优势周边环境设施信息：酒店所处区位周边的设施，如娱乐场合 、学校、商圈等距离目的地信息：不合的客户会选择不合的目的地，而其距离目的地的信息越详细越能增进客户选择。用户评价信息：互联网时代体验客户的评价是新客决断的重要依据之一。酒店承办的特殊办事 ：如两会代表入住、某国高官入住等
第二百科优化：由于百科编写内容的特殊性，因此百科的内容公信度极高，所以每个酒店都需要一个优质的名片。
第三网络口碑优化：网络口碑分媒体口碑和用户口碑，唯一的宗旨是无负面信息。
媒体口碑：分新闻报道和媒体体验，主要宣布 区域为门户媒体、行业媒体（旅游、OTA媒体）、政府机关媒体等，如果涌现 小媒体的狗仔效应也是可行的，如某巨星入住XXX酒店。用户口碑：主要指用户体验和用户推荐，主要宣布 区域为百度知道、知名论坛、微博、微信等社会化媒体的体验帖（如果涌现 名人体验效果会更好）。

第三：留下意向客户
所谓意向客户并不见得就能转化成体验客户，但意向客户却是最可能转化成体验客户的群体。所以如何将意向客户留下也是我们在营销中需要充分考虑的，因为留住意向客户也是营销的效果、未来的业绩、降低营销成本的需要。
意向客户往往是有需求或者近期有需求的客户群体，也许不会即刻下单预订，但会在未来短时间内需要预订，因此能留下这部分客户的信息对未来进行跟进式营销提升转化率，从而降低再次引入的成本会有极年夜 的赞助 （往往引起一个意向客户的再次存眷 要比引导一个未知客户存眷 的成本要低得多）。
意向客户往往是浏览或者为未来做比较 的目标客户，这些客户会有一批进入官网，如果我们能借助官网的活动让客户留下联系方法 、存眷 官方微信和微博账户，将对我们未来的赞助 极年夜 ，因此官网作为核心主阵地网站活动的及时更新和活动谋划 甚为症结 ，活动的及时更新让官网更具活力，优秀的活动谋划 将能尽最年夜 限度的留下意向客户。
相关活动举例：
平台注册：注册即送一晚体验、注册即送5折一晚体验；注册即送免费早点一份等等微博存眷 ：存眷 微博即送红包、存眷 微信送打折券、存眷 微信送早餐等等APP客户端：下载客户端送一夜体验、下载客户端享8折优惠等等。

第四：办事 体验让客户更安心、更活跃
本阶段的办事 体验指的不是线下的办事 体验而是借助互联网、移动互联网、短信等方法 的线上体验。借助这些办事 让客户充分感触感染 到上帝的待遇，提升客户粘性和品牌忠诚度，其次借助办事 体验提升客户活跃度，最年夜 限度的让客户时时存眷 我们。
1. 关怀型体验

主要指借助短信、微信等一对一或一对多的媒介渠道提升酒店与客户之间的互动，以提升客户办事 和客户忠诚度。例如：当客户选择某一区域的酒店或连锁酒店的单个店面，我们针对本区域的天气情况、途径 路况等信息提醒客户需要存眷 哪些内容，避免不需要 的麻烦。
2. 活动型体验

酒店可以通过APP、wap官网、企业官网、微信等进行抢特价房活动，每天推出几间特价房，在某个固定的时间点进行抢单；其次可以依据 入住情况时时进行房价优惠调剂 以提升入住率和还优惠于客户；再次可以借助活动抢积分、评价抢积分等活动，积分可兑换订单办事 。
本谋划 的目的是提升存眷 、注册客户活跃水平 ，让客户时时存眷 ，同时也可以借助突出活动进行病毒式营销，让客户成为病毒营销的沾染 源（口碑流传 ）。
第五：会员营销留住客户降低营销成本
亲身体验对酒店办事 客户对酒店品牌认识和理解均达到较高的水平 ，因此这部分客户对酒店来说是最容易说服的了（即二次营销），借助于短信、邮件、微信、会员政策增进 的二次体验将可极年夜 的降低营销成本提升整体利润。
短信营销：某些固定周期进行酒店活动推荐，季节变更 的关怀型提醒等，主要目的是和客户建立沟通，让客户加深对酒店品牌的印象。邮件营销：如果能在网站注册或者线下成单进程 中留下客户邮箱我们将可以在固定的周期内进行酒店活动介绍、会员政策介绍、积分情况汇报等，建立与客户的沟通机制，提升品牌印象。微信：如果会员能添加酒店微信，那么酒店在发送微信的进程 中更希望发送干货和酒店近期优惠等真正惠及会员的信息，而非模凌两可的信息轰炸客户。会员政策：主要指会员分级制度、会员积分政策等针对会员的活动，主要目的提升会员活跃度和粘合度。
并不是每位会员均能体验到自己满意的办事 ，因此会员的不满是酒店行业改进办事 的症结 点，因此酒店需要适时的跟进不满会员（一般在数据中的提现是一年内仅一次入住会员）对其进行问卷调研，为了增进 调研的胜利 可以以礼品、优惠等作为客户回答问卷的奖励。
网站开辟投诉专区，对不合办事 进行针对性投诉，如对客房办事 不满意、对总台办事 不满意，涌现 的问题如办事 态度欠好 、扫除 不清洁 等进行客户选择性投诉辅以可选项说明性文字内容，这样做的目的是第一降低客户操作未便 （客户在投诉的进程 中已经很生气了如果投诉进程 过于繁琐那将会是火上浇油的策略）；第二是便于数据库汇总统计进行针对性改进，以便不再产生 类似事情，也可以作为办事 人员的考核标准之一，借此提升办事 质量留住更多的客户。
以上是会员营销的领域 ，然则 这些会员该如何区分呢？又该如何做到会员营销不招致客户反感呢？只有一个办法建立庞年夜 的数据库，对每一位会员的注册情况、预订情况、消费情况、重复预订情况、预订周期等等客户的详细信息进行记录，在未来便于专业的营销人员筛选剖析 ，针对不合的入住客户进行不合的营销内容和渠道进行推荐，以提升客户体验度从而增进 客户二次或多次体验。
数据库记录项举例：

以上是针对需求型用户和酒店会员进行的体系化互联网营销，能有效引导需求型用户存眷 和转化，同时提升会员的重复体验，此类办法 能有效提升酒店业绩和降低营销成本，然则 仅仅把握住需求型用户和会员还是远远不敷 的，酒店还需要提升品牌影响力让更多潜在客户认识我们，了解我们，存眷 我们，用品牌教化客户，将品牌诉求和品牌战略植入给广年夜 客户。
第六：互联网品牌营销挖掘 潜在目标客户
互联网那个品牌营销分普众营销和相对精准营销。普众营销即年夜 范围的告白 笼罩 ，相对精准营销是借助互联网手段将与酒店目标用户相匹配用户作为告白 推送的目标用户群体。
那么普众营销和相对精准营销该怎么做呢？

第七：酒店行业互联网整合营销模型
依据AISAS模型的酒店行业体系化互联网营销模型：

第八：全新网络、实体结合的互联网+体验新模式的探索
1. 线上线下相结合的联盟营销

互联网成长 到一定阶段时涌现 了联盟营销，即告白 主网站宣布 告白 ，联盟合作网站通过悬挂告白 主宣布 的告白 获取效果佣金，这样的佣金类型有CPC（按点击付费）、CPS（按销售额付费）、CPA（按行为付费）等等。
酒店行业作为开拓互联网+模式的践行者之一，完全可以采取 此类联盟方法 聚集年夜 量潜在联盟会员，即借助线上运作的方法 将传统的旅行社推荐、司机推荐分成的方法 转化为线上推荐分成的方法 。
未来旅行社可以不消 通过销售人员沟通直接介入 到酒店联盟之中，在联盟中下订单获取联盟佣金，依据 固定的周期赐与 旅行社分成借款。同样小我 也可以作为联盟进行推荐，以提升网站销售业绩和品牌流传 。

2. 年夜 数据时代的酒店会员信息化系统

酒店作为互联网+的忠实践行者避免不了与年夜 数据时代的融合，尤其以连锁酒店为例，借助年夜 数据可以充分了解我们的客户和客户行为，同时提升更为便捷的办事 。
（1）会员卡即房卡办事 ：
即当客户注册后绑定手机号，客户入住酒店时我们为客户定做一张专属的会员卡，绑定客户小我 注册账户和手机号。当客户拥有二次入住需求时在酒店官网、微信端、wap端和APP端进行房间的预订，预订完成后客户依据 自己的行程进入预订酒店通过身份证激活会员卡在该酒店的办事 （响应公安机关律例 确认住房者身份），即可刷会员卡入住预订房间，从而避免了因为解决 入住的期待 时间，更好的办事 客户，提升客户体验度。
（2）特殊需求型办事 ：
即不合会员订购的房间摆放和商品安排 完全不合。每次会员入住酒店均会消费一些固定的项目和要求酒店提供某些非标配的用具（吹风机、电动剃须刀等），依据 这些客户的习惯将此类数据记录入客户关系治理 系统（CRM），当客户在线预订酒店后，酒店可以要求工作人员将客户常需的物品摆放至房间内，便利 客户使用。借此让客户感触感染 到酒店是在用心办事 ，从而提升客户办事 体验，为酒店良好的口碑打下基础。
此类办事 需要酒店拥有一套庞年夜 的数据库系统和与硬件设施互联互通的办事 系统。

酒店作为传统行业，对互联网营销的理解还存在一定的偏差，多半 以传统的销售思维看待互联网营销，很多酒店治理 层看待互联网营销更多是以业绩论，但互联网营销的业绩是依靠年夜 量基础性工作实现的，因此互联网营销的考核指标也应该是多种多样的，如下图：

因此酒店行业互联网+需要突出网络体验与线下办事 体验，网络体验以品牌流传 和业绩提升两方面作为出发点，线下体验以办事 为先导提升客户口碑和忠诚度。切勿将线上与线下过分的割裂为体验与交易，线上线下均可实现体验和交易。
以上计划 可能很多酒店企业应开始进行探索，本文也是多年前的计划 ，希望在这个特殊时期能够赞助 到更多的酒店行业的朋友们。
本文由 @北漠 原创宣布 于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载
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