300万淘宝天猫商家，用上了一个新的“宝藏平台”

货拉客货源

天下网商记者 黄天然


“现在不消 再找万象小二或者人工客服了，只要在商家办事 年夜 厅用自助对象 ，原本需要花10-30分钟能力 处理的一个投诉问题，现在一分钟就可以进入处理流程。”在淘宝开了9年数码产品店的刘俊杨说。

帮刘俊杨“节省时间”的是升级后的商家办事 年夜 厅，这是阿里针对商家问题的一站式解决平台。在它背后，是阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）对商家办事 体验的再次提升。


刘俊杨店里的职员正在用办事 年夜 厅处理业务


这一更高效的全链路办事 平台，涵盖营销规矩 ，订单、投诉问题处理，商品宣布 ，年费计算查询等9年夜 场景30多类业务问题，商家可以通过自助解决 的方法 解决。此外，商家还可以从办事 年夜 厅获取丰富的线上经营知识，足不出户就进入电商学习在线课堂。


淘宝商家办事 年夜 厅


不少商家表示，办事 年夜 厅就像一个“百宝箱”，让他们体验到了越来越多的便利感。据悉，目前每年超300万商家，每天20万左右的问题都在这里被解决。商号 业务处理在线自助化、高效化的运行，正在成为淘宝天猫商家的新体验。

百万商家的“宝藏平台”

“如果依照 一天处理3个投诉来计算，商家办事 年夜 厅一个月就能帮我们节约45个小时。”

天猫数码产品商号 主管刘俊杨的感触感染 不是个例。尤其对偏远地区的中小商家而言，本地 没有电商资源，商家办事 年夜 厅成了他们的“宝藏平台”。

扎根在西藏拉萨的张俊彦，是藏元素饰品和文创品牌“醍醐”的开创 人。经营实体商号 之余，他也开了同名淘宝店。今年天猫618，升级后的商家办事 年夜 厅让他很受用。

“跟内地蓬勃 地区不合，西藏的电商气氛 就像高原上的空气一样稀薄，”张俊彦说，“比如618这样一个重要节点，在活动承接页设计方面，我们很难找到一些比较好的参考案例，同行之间的交流、讨论也比较少。”


张俊彦在拉萨的商号


而就在打理商号 工作台时，张俊彦发明 商家办事 年夜 厅给他推荐了相关内容。“猜你关怀 ”里，正好有很多“618如何介入 ”“如何设计页面”等方面的建议和引导。

“这对我们工作的开展有很年夜 启发。”张俊彦说，“商家办事 年夜 厅把碎片化的运营信息和实际操作办法 整合起来了，既是一个答疑对象 ，也是商家学习最新资讯、了解平台运营以及解决实际问题的对象 。”


醍醐淘宝店与直播间


淘宝开店3年，张俊彦起初对商家办事 年夜 厅知之甚少。首次使用，还是发明 源于一次“意外”。

年初，张俊彦想查询一个有关商号 升级条件的问题，盘算 依照 传统的方法 ，打德律风 给小二咨询。无意间，他发明 了商家办事 年夜 厅，搜索几秒钟后，谜底 一目了然，页面上还有很多拓展知识，比如如何设置商号 会员入口、智能买家推荐……

“这让团队的做事 效率年夜 年夜 提升，也给了我们更多精细化运营的思路。”张俊彦说。

现在，升级后的商家办事 年夜 厅涵盖了更多功能和知识，张俊彦经常勉励 团队多去探索办事 年夜 厅的内容。“自己研究获得 的器械 ，是真正能沉淀下来的经验。“对我们来说，这样的平台很名贵 。”

像张俊彦这样的商家还有很多。据统计，一年有跨越 300万商家通过办事 年夜 厅解决问题，每天在线解决的商家问题跨越 20万个。

自去年12月底灰度测试至今，办事 年夜 厅的升级版本已累计为数百万商家提供智能办事 ，平均自助解决 时长缩短至1分钟，问题解决率显著提升。

三年夜 症结 升级，助力商家长年夜

本次商家办事 年夜 厅的升级，具体体现在哪里？

首先，自助办事 的入口升级。

原本淘宝或天猫商号 的商家，遇到问题时一般会找悬挂在千牛工作台页面旁的智能客服“万象”，或通一对一的人工客服处理。这种方法 ，往往需经过一轮对话和期待 ，能力 给到商家解决问题的路径。

现在，“万象”机器人直接升级成了场景版的商家办事 年夜 厅，这是一个具备更多功能模块的悬浮窗。商家遇到问题后，直接输入症结 词，就可以找到办事 年夜 厅内与问题相关的全部信息，商家选择需要解决 的业务即可。

而原本的人工客服通道依然保存 ，为商家解决难以自助完成的业务问题办事 。


“万象”升级成了场景版的商家办事 年夜 厅


办事 年夜 厅入口的预设问题，也做了加倍 精准个性化的处理。这些升级，都让获取办事 的方法 变得加倍 简单直接。

其次，办事 年夜 厅的能力升级。

为了让经营业务的全链路场景都可一站式地容纳到商家办事 年夜 厅，年夜 厅升级了9年夜 场景的自助对象 ，并集合了跨越 30多项业务自助解决 入口，提高问题处理效率。

营销规矩 查询、订单问题处理、投诉问题处理、违规问题处理、商品宣布 问题处理、包管 金缴纳与解冻、主体变革 规矩 查询、年费计算查询和开店问题处理，这9年夜 场景的问题处理，都可以在年夜 厅内找到相应的解决对象 。


丰富的功能模块


比如，一位商家在年夜 促期间设置了多种玩法优惠，有限时折扣、满赠优惠、跨店满减等，不仔细检查的话，可能导致优惠叠加后涌现 “卖亏了”的局面。应用办事 年夜 厅“活动玩法/优惠设置对象 ”，一键快速查询是否存在优惠叠加，就可以轻松解决这一问题。

此外，如年夜 促商品报名、盗图投诉等常用的业务解决 ，也可自助递交资料 ，解决 进度会清晰地显示在办事 年夜 厅中，省去德律风 沟通和询问期待 的时间。

再次，平台学习的内容升级。

本次办事 年夜 厅针对商家朋友们反馈的“平台规矩 难懂”“商号 经营遇到瓶颈”等问题，通过3分钟的短视频、通俗易懂地讲解。目前，已有675条规矩 短视频化，并提供了官方小二的95场直播办事 。


新增675条短视频学习内容


平台内容还会依据 年夜 促等活动实时更新，更直不雅 、更清晰、更及时地为商家们解读最新信息。

阿里CCO商家办事 总监卫天鹰表示：“此次办事 年夜 厅的升级，目的就是让商家经营加倍 轻松简单。曩昔 找人工客服能力 解决的问题，现在通过自助解决 几秒钟就可以解决，业务解决 的门槛年夜 年夜 降低。”

据悉，未来，商家办事 年夜 厅还会继续立异 ，为百万商家解决问题、升级办事 。“让每一家淘宝天猫店都能拥有一个真正解决客户问题的平台，一个资讯丰富、对象 齐全的‘百宝箱’，随同 商家们一同长年夜 。”卫天鹰说。

编辑 徐艺婷