双11商家冲刺期，淘宝如何给生意更强确定性

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姜雪芬｜整理

双11如火如荼，商家们都在冲刺一年最年夜 的销售旺季。不少商家对稳健经营也产生了更年夜 的存眷 度，万一遇到恶意投诉、抄店盗图等，不仅会影响爆款产品的销售，严重时还有可能导致爆款下架，甚至面临高额赔偿。
淘宝如何“保驾护航”，让商家平稳顺滑地度过双11？在天猫双11商家年夜 直播现场，千牛头条采访了阿里巴巴集团首席风险官、客户体验事业群负责人郑俊芳（花名：师太），以下是采访内容。
划重点：
1，平台今年双11有两年夜 立异 办事 项目，商家办事 年夜 厅、一号专线，从招商开始就开始运作，让商家能高效、自助找到相应办事 ，解决问题。
2，原创商品可以去阿里巴巴原创掩护 平台申请著作权认证，盗图等行为将在淘宝被严厉袭击 。若商家遭遇跨平台盗图抄店，商家要敢于向治理 部分 举报，推动社会形成共鸣 ，配合 治理。
3，遭遇恶意投诉，商家可以去恶意行为投诉中心投诉；平台也有主动防控团队，能进行主动识别、防控；商家可以了解使用营商保产品，增加营商环境的稳定性。

以下是具体内容：
千牛头条：商家如何更便利 快捷找到小二？
师太：CCO（客户体验事业群）团队从招商开始就介入商家办事 ，有办事 年夜 厅、一号专线两年夜 办事 项目。
办事 年夜 厅通过智能化的方法 ，实现被动办事 转向主动办事 ，让商家能自助解决问题，不消 打德律风 不消 找人；



一号专线目前在天猫部分商家中进行试点。会向商家提供诸如：经营问题解决，商号 风险预警、营销活动答疑等方面办事 。每个小二对应一类商家群体。以前商家被动进来，可能不确定会找到谁，现在可以清晰地知道对应的办事 小二。
今年双11进程 中，商家可以通过千牛、淘宝网首页进入商家办事 年夜 厅，小二会在千牛直播间跟商家答疑和沟通。

千牛头条：如果商家被盗图，平台能够采取哪些办法 ？
师太：淘宝严厉袭击 盗图等侵害知识产权的行为。然则 在治理跨平台盗图抄店上，依旧需要社会共鸣 和平台之间的共治。在一些案例中，在取得商家授权，向市场监管部分 提议 行政诉讼后，我们有胜利 案例获得了行政机关的认可，（跨平台盗图抄店）是不正当竞争行为的。
然则 ，在推动进程 中，我们也发明 商家有牵挂，不敢站出来把事实说清楚。所以，我们还需要推动形成社会共鸣 ，让年夜 家认识到这对整个营商环境的危害性，比如比商标侵权的危害性还要年夜 。
我们也在思考，在现有的司法 框架下，是不是平台应该有可为。如果说每个电视平台，面对这种投诉都按现有的司法 框架处理合理投诉。年夜 家都可作为，这件事情也能很年夜 水平 获得 解决。

千牛头条：所以症结 词是共治，平台拉通标准共治，社会形成共鸣 ，商家配合 介入 。
师太：面对盗图，原创者可以去阿里巴巴原创掩护 平台，申请著作权认定。可以去平台投诉，投诉人是否在平台上开店没关系，作为图的拥有者有权进行投诉，平台要处理。
但在处理之外，也要疏，让更多人用更低的成本实现拍图，也许他就不会去盗图了，这是我们做这件事的初志 。商家可以用塔玑AI虚拟模特拍照，拍摄服装平铺图，上传AI系统，期待 图片生成，降低成本。
目前年夜 概2万多商家在用塔玑，功能在连续 赓续 的迭代中。数据统计显示，AI虚拟模特上线后，能帮一家中型商家商号 一年节省几十甚至上百万元的模特实拍费用。


“塔玑”虚拟模特图

千牛头条：在年夜 促进程 中，商家最怕的还是被恶意投诉，可能会面临及一个爆款突然就下架，或者高额的索赔。针对这个商家最敏感的问题，我们有什么解决办法？帮商家防患于未然？
师太：第一，任何商家认为有恶意行为伤害到了你，不要有任何犹豫，有恶意行为投诉中心投诉入口，让平台知道。
第二，平台恶意行为会主动防控，让商家免打搅 ，不被骚扰。平台有专门的主动防控团队，建立各类 识别和防控能力。
第三，我们推出了营商保产品，目前已经有700万左右商家使用，它包含 三年夜 板块：举报恶意投诉行为；营商环境专项功能，来增加稳定平安 性， 预警并且给整改机会，而不是上来就处罚；宣导，让商家知道不消 畏惧 ，信息对称、充分，提升确定性。