年夜 C业务的营销模式及CRM设计

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编辑导语：相较于重B业务与小C业务，年夜 C业务的营销思路有所不合，由此，基于业务所需所进行的CRM功能设计又是怎么样的？本篇文章里，作者介绍、总结了年夜 C业务的营销模式以及相应的CRM功能设计体系，一起来看一下。

写在前面

在我们常见的业务模式中，重B业务和小C业务比较典范 ，因为其在客户主体、客户购买因素、决策因素、销售周期、客户触达等方法 分处2端，不严谨地说，在营销体系中分别着重 销售进程 自动化SFA（重B业务）和营销进程 自动化MA（小C业务）。
在营销体系剖析 ，CRM体系设计中特别有趣，而涉及营销对象 普遍 的是处于中间的年夜 C和小B业务，今天我们一起看看年夜 C业务的营销特点和CRM体系设计。
一、何为”年夜 C”
在了解“年夜 C”之前，我们先了解下B2C业务，它一般是指客户主体为小我 ，商家的产品和办事 用于满足客户小我 的衣、食、住、行、娱乐、教育等小我 消费、娱乐需求的产品和办事 。
我们再来使用于分化 业务及营销模式的9个维度，重B业务和小C业务分别处于2端。

小C业务具有满足小我 消费办事 需求、销售周期短、单一决策、无销售团队、决策主不雅 、无缺货成本、无库存成本的特点，客户对使用产品的学习时长和难度接受度低等特点。
重B业务的客户是企业，用于企业经营、成长 和变革，销售周期长，决策集体客不雅 ，销售触达多元，具有负责销售职能分工等。
而年夜 C业务处于中间位置，我们拿英语教育行业为例。
一些高端教育的课单价格高，客户决策时间相对小C业务（如牛奶、衣服）长，需要销售团队（无论其名称叫学习参谋 还是开发专家）客户了解和选择及使用时有一定的难度，同时客户生命周期一般有新开和续费两个阶段等特点，在营销对象 上既有MA、又有SFA的需求，如果需要选配老师贮备 ，具有轻微的缺货和库存成本考量。

二、“年夜 C”的营销思路和对象
1. 客户主体展开

年夜 C业务因为客户为小我 ，但对于某些如儿童教育行业具有相符 小我 主体的特点，但要考量一个家庭怙恃 和儿童的对应对象关系。和重B端不合，特别适用微信及其他社交媒体进行触达，无论是销售私域的触达还是公司公域的官网、企业号、官方营销号等。

2. 销售周期展开

因销售周期不长，不适合多个销售重复 骚扰，在新开阶段注意做好权限掩护 。在一定周期客户没有反响 不建议重复 刺激，当客户主动触达我们的官网、官微及其他触达端时，可以再提议 主动销售触达。
3. 多销售职能展开

即使不叫销售，多个客服、咨询等人员实质 均具有销售职能，配合 推动客户晋级，这是年夜 C相对于小C很重要的一个特点，故具有销售治理 要求。
一般年夜 C业务对销售进行密集治理 ，对其专业积累要求不高，要沉淀、优化销售进程 ，提炼销售智慧，提升转化和人效，降低对销售小我 能力的要求，功能层面会具有办公协同、日经验、销售任务、PK、任务治理 等功能。
更重要的因涉及多个销售交互，需要全程沉淀客户信息，避免销售阶段不合权限移交时的信息丧失 。
4. 客户决策及学习成本

因年夜 C体量相对年夜 ，客户在选择时需要了解一定的专业知识和选择壁垒，可以运用内容营销对象 来进行流传 专业通识，教育客户，渗透产品能力和品牌，是典范 内容营销的场景，在公号、官网及提供给老客户及销售流传 的非强推产品的塑造品牌能力的内容异常 适合 。
5. 销售进程 展开

具有续费进程 的年夜 C业务，需要极度重视口碑营销，在交付中完成在销售（如教育行业），或者口碑营销使得客户愿意介绍你的产品（如车、房等复购率不高的年夜 C）。
具有复购频率高的年夜 C要注意其后端续费商机设计及治理 ，对应复购率低但具有转介绍的场景的客户，注意售后办事 治理 。
6. 其他对象展开

除了销售、客户、商机、线索、订单等CRM常见对象，作为可能影响库存的课程、老师、会议等对象的治理 同样是年夜 营销体系的重要治理 对象，同样要做全生命周期的梳理和匹配。
三、CRM设计的功能体系
从业务营销模式出发，基于业务需要的营销思路和对象 ，在此基础上进行的CRM功能设计才是解决营销问题的基本 。具体实施计划 还要考虑企业的IT系统基础、资源现状、业务痛点及成长 战略。
一般来说，年夜 C类的业务可能会设计年夜 CRM体系如下
客户治理 ，客户文档，多人级联关系，如教育的怙恃 及子女对象联系关系 。客户全生命周期数据及360视图、客户标签、画像等。销售及治理 ，销售级别、业绩、日报、月报、任务、消息，综合体现为销售工作台及治理 者工作台的多个功能。销售赋能：场景数据，触达对象 （微信、德律风 、短信），客户洞察，客户微信治理 ，内容营销对象 ，产品及业务信息，建议活动，建议内容。营销场景治理 ：会议、直播、视频等前中后触达，流量及效果统计、流转等。移动协同：打卡、签到、任务、活动、销售、即时沟通等。销售进程 治理 ：线索、商机、售后办事 治理 、预警、业务漏斗、业务预测等。综合BI：经营剖析 、绩效业绩、资源治理 、客户年夜 盘、市场及竞品。署理 商及合作伙伴：合作伙伴开发进程 治理 ，合作伙伴CRM，返佣返点核算，合作级别。产品及销售政策治理 ：产品治理 、产品上线治理 、销售政策配置、客户权益治理 、政策及效果统计。会员体系、CDP等。
具体功能的设计要从具体业务出发，年夜 体遵循治理 客户全生命周期、合作伙伴全生命周期、其他资源全生命周治理 （如课程、会议、老师等），如下图。

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