体验乔布斯 移动互联时代

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移动互联时代，使得人们在移动方式下获取海量内容成为可能。当海量内容呈现在用户面前时，用户体验的差异化优势将成为商家取胜的关键。可以说，产品同质性日益严重，如何能给顾客带来不一样的体验，这对营销的结果非常重要。

可以毫不夸张地说，客户体验好不好，决定了产品的命运，也决定了企业的命运。道理很简单，因为客户体验决定客户的货币选票，而客户的货币选票则决定了市场的喜好，以及企业的生命力和竞争力。

在此，我们不妨再看一下苹果的成功之道。可以说，苹果公司的iPhone 一经问世，就很快改变了产业格局，苹果迅速成为全球市值最大的公司。苹果的成功，一方面与乔布斯对产品魔鬼般的苛刻要求有关，另一方面还源于乔布斯独特的营销策略，那就是客户体验计划。

与很多智能手机厂商拒绝客户体验相反，苹果公司建立了很多免费体验店。通过这种方法，让产品与顾客实现了零距离，苹果产品的完美特性在客户面前呈现出来，并走进客户的内心世界。正因为这样，每一款iPhone的推出，都会给顾客一种不一样的感觉；通过客户体验，iPhone无形中开展了口碑营销。

为了给顾客留下深刻而难忘的体验经历，乔布斯对iPhone的要求可谓无以复加。比如，当你将一款iPhone放到掌中时，它的大小、重量、厚度会给我们一种无法描述的震撼性体验。当一个企业、一种产品如此关注客户体验的时候，恐怕没有理由不成功。

对于如何给客户带来最好的体验，乔布斯有一句妙论，那就是“简单即美”。是的，让顾客花最少的时间和精力，得到所需要的、最多的功能，带给顾客一种“眼前的产品比自己还了解自己”的感觉。

难怪有人曾说：三个苹果改变了世界，其中一个诱惑了夏娃，一个砸醒了牛顿，还有一个在乔布斯的手中，改变了人们的生活方式。是的，当我们看到每一款iPhone手机的首发场景，尤其是全球各地顾客连夜排队购买时，便会让我们深深地感受到这种疯狂背后的营销智慧。正如乔布斯所说，“情感的经济”将取代“理性的经济”。对于电子产品尤其是智能手机来说，基于芯片的“技术制胜”时代已经过去，取而代之的是如何“与顾客产生情感共鸣”，以及怎样“制造让顾客难忘的体验”。

乔布斯还说：“简单胜过复杂。不可购买的不是平台，不是标准，更不是企业所谓的什么战略，他们要的只是能令自己心醉的产品。”正如乔布斯所说，苹果产品从外形设计到注重细节的硬件制造，用户的全程体验几乎都被考虑在内。

而且，苹果将触摸屏技术几乎发挥到了极致。比如，iPhone的界面非常简洁，我们只需在屏幕上轻点一两下即可实现操作。可以说，iPhone的许多细节体现着“注重用户体验”的思想。

在用户体验方面，没有最好，只有更好。乔布斯残酷的完美主义，激励一个苹果砸到了乔布斯头上，砸出了当今世界最畅销的手机品牌

着苹果员工无时不在创新的征程里冲刺。事实上，在苹果公司，每个设计师都要将软件的每一个界面和特征设计精确到像素。有一次，乔布斯曾要求一位设计师在设计产品外形时，不能从外面看到一颗螺丝。后来，那名设计师做的模型稍微露出一点螺丝，便遭到乔布斯的严厉批评，并责令予以改正。

不断给用户带来最新、最佳的体验，持续引领时代的潮流，这或许正是苹果一直被模仿，却鲜有被超越的真正原因所在。可以说，乔布斯“用户体验至上”的思想并不新奇，然而，在实践中能够真正做到的人又有多少呢？

乔布斯做到了，所以乔布斯获得了世界范围的赞誉。

此外，客户满意度这个指标在近几年日益受到人们的关注。如果说提升客户满意度还有些保守的话，那么给客户满意的体验则是进攻。我们知道，提升客户满意度，会使客户的评价更有利于商家，不仅可以增加客户的黏性，还有助于带来更多的客户。

其实，被动地提升客户满意度并不是最好的办法。正如一句话所说“进攻才是最好的防守”，主动为客户创造完美的体验，让客户产生强烈的购买冲动，能够帮助我们迅速打开市场。

比如，我们通过O2O将顾客吸引到实体店中时，是否能够通过良好的产品体验，将顾客的兴趣转化为购买？所以，对于一些需要转化为线下消费的产品，比如一些大件物品（如房产、汽车等），我们既要做好线上的功课，让产品特性最好地呈现出来，还要做好线下的工作。其实，顾客在线上与线下的体验都很重要。

很多人认为体验的目的，是让客户了解产品的使用价值和使用技巧，实际并非完全如此。客户体验的核心，应该是建立起客户的信任感。如果没有客户的信任，销售就难以获得成功。很多情况下，顾客是出于某种信任，才选择了购买。

当然，信任不是凭空虚拟出来的，需要依托某种载体，那就是品牌。

比如，苹果公司通过一系列的体验营销，与消费者之间建立了充分的信任关系。于是， 只要标志为苹果的产品，就会让果粉（热爱苹果产品的顾客）们毫不犹豫地产生购买冲动，并坚信产品的品质。

之所以出现这种情况，是因为一个有价值的品牌，会在消费者心目中占据不可替代的位置。通过产品体验，可以为客户创造出不同于其他产品的独特价值，而且产品工作人员礼貌得体的服务，也可以增加客户对品牌的好感。

其实，某种好的体验设计，并非简单地一蹴而就，而需要相应的设计技能。为此，在体验环境的设计上，我们要注重人文性，并使其符合营销的氛围。不同的体验店虽然风格各异，但有一个共同的特点，那就是以客户为中心，为客户提供有企业品牌特色的完美体验。

比如，微软在巴黎开设一个Windows咖啡馆，从而让走进咖啡馆休闲的人，都能够在其中体验Windows操作系统带来的便利生活。

其实，艺术与设计的结合会提升体验店的品位，也有助于提升企业的品牌形象。在这方面，德国大众的一个例子是“透明工厂”—— 以玻璃作墙体，里面的生产场景可以从外面看得一清二楚。

于是，那些订购车辆的客户在提前4～7个星期，就被通知可以到工厂参观，并亲身感受自己爱车制造的全过程；当车辆交接给客户时，销售人员还专门为每一个客户举行像婚礼一样隆重的交车仪式，从而留给顾客一个美好的交车体验。

除了现场体验，还有虚拟体验。这是因为人们把越来越多的时间花费在微时代，如何进行微营销，才能实现价值最大化？相信很多人会产生这样的问题虚拟世界中，很多公司便开始量身打造虚拟商品的服务和体验。比如，在试驾一辆新车时，顾客甚至可以在网络平台完成相应的体验活动。

很多时候，客户体验的好坏，往往体现在一些细节上，尤其是能否超出别的企业或产品一点点。比如，一些购物网站，如卓越亚马逊、当当网等，都提供了类似订单及发货提醒服务，这样的话，便增强了客户感受的贴心程度。

除此以外，凡客在客户体验与服务方面的做法也颇值得人们借鉴。比如，凡客提供的一系列极致客户服务，包括货到付款、满一定数额免运费、30天无条件退换货，还创造性地推出了当面验货、当面试穿的“变态式”极致体验。正因为在客户体验方面的出色表现，凡客已经成为众多网民购买服装、服饰的主要参考网站。

其实，从整体上来看，移动互联业务的体验主要包括业务的体验场景设计、高效的操控运用、易学的过程指导、内容的强烈吸引、后台的强大支撑、多渠道的使用帮助等，从而通过一点一滴的优化，让客户感受到无缝的完美体验。

所以，在当今时代，能让顾客对一种产品、一个品牌顿生好感的秘诀正是对顾客的关注。当产品能够激发出顾客的情感体验所以，在当今时代，能让顾客对一种产品、一个品牌顿生好感的秘诀正是对顾客的关注。当产品能够激发出顾客的情感体验时，它便驱动了顾客的内在需求，使得顾客无法拒绝，从而为畅销打下铺垫。