微信被江苏消保委点名：人工客服多次转接

货拉客

IT之家 5 月 29 日消息 5 月 28 日，江苏省消费者权益掩护 委员会宣布 的一项查询拜访 显示，14136 人就客服问题介入 线上问卷，其中有 52.9% 的消费者表示遇到过智能客服答非所问、客服“踢皮球”、投诉层层转接不解决问题等情形。IT之家获悉，通过体验查询拜访 还发明 ，一些企业客服德律风 需 2 次以上转接能力 达到 人工客服选项。还有一些客服德律风 需要输入账号、密码或短信验证，且多次操作能力 转接人工客服。
据问卷查询拜访 数据统计
No.1 线上客服
客服按钮不易查找，智能客服“不智能”。
● 六成以上线上客服通道较为隐蔽，一个平台无在线客服。

●八成以上在线人工客服藏得深，需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样能力 转接。


拼多多、优酷视频转接人工客服图示
●在线人工客服“排长龙”，应答速度慢现象频现。

No.2 德律风 客服
层层转接、人工客服呼入难问题突出。
●超五成平台德律风 热线欠好 找，一平台无德律风 客服。

● 呼叫人工客服转接多，四个平台设老年专线。

中国移动、中国联通、中国电信、百度，有针对老年人提供专门客户办事 。
●15% 的平台德律风 人工客服“坐席忙”、期待 时间长。

查询拜访 还发明 ，多个客户办事 通道间存在互相推诿现象
体验人员在爱彼迎、微信的德律风 客服期待 时，都听到提示人工客服忙，建议线上客服沟通交流，而此前线上人工沟通却没有获得 及时、有效回复，甚至线上人工无人回复。而在货拉拉、滴滴出行的德律风 语音提示中，涉嫌“套路”消费者。在滴滴出行语音中，会提示排队人数较多，有较长时间期待 ，可稍后拨打，然则 如果此时不挂断德律风 ，期待10 秒内德律风 即接通。