电商用户体验与投诉监测申报 ：国内网购为电商行业投诉“重灾区”

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4月22日消息，今日，国内专业电商消费调剂 平台“电诉宝”了《2020年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测申报 》，该申报 数据来自其2020年Q1受理的全国319家电商/办事 商/品牌商城海量用户消费纠纷案例年夜 数据。
据了解，2020年Q1共计受理319家主流电商平台用户投诉。其中，零售电商有209家，生活办事 电商为69家，金融科技平台为15家，电商物流企业为19家，B2B为7家。
财经网梳理申报 发明 ，2020年Q1因受疫情影响，电商也受到了很年夜 冲击，用户的下单量减少，因此全国电子商务投诉量因此也进而减少。不过，从投诉散布 领域来看，国内网购依旧为电商行业投诉“重灾区”。商家与平台间的纠纷其次。例如，2月爆发的疫情是导致国内网购增长的缘由之一。
数据显示，2020年Q1国内网购投诉占全部投诉58.24%，相比2019年Q1占比50.53%有所增加，商家与平台间纠纷其次，占比11.02%，跨境网购为8.14%，在线差旅为5.98%，网络支付为3.29%，物流快递为3.06%，网络订餐为1.23%，网络传销为1.01%，分期消费为0.71%，银行电商为0.34%，P2P网贷为0.26%，网络打车为0.08%，其他类为6.61%。
从投诉内容来看，退款问题（30.82%）、发货问题（12.66%）、商品质量（8.22%）问题成为2020年Q1的前三热点投诉，直接影响用户体验。
其余问题依次为网络欺诈（7.99%），网络售假（5.75%），售后办事 （5.27%），霸王条款（4.15%），退换货难（3.96%），订单问题（3.92%），虚假促销（3.66%）。
另外，申报 还宣布 了多份榜单。财经网留意到，申报 在“2020年Q1零售电商TOP40消费评级榜”中指出，小红书、苏宁易购、有赞、拼多多、i百联、洋码头、微拍堂、唯品会、绿森商城、达令家、华为商城、当当、红布林Plum、亚马逊中国在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。
而原来 生活、网易严选、国美、丰趣海淘、店宝宝、得物APP、寺库等平台没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。
小米有品、德国w家、考拉海购、淘宝、天猫、闲鱼、海豚家、转转、交易猫、每日优鲜、微店、nice、小米商城、贝贝（贝店）、金鹰购、1药网、德国BA保镖商城、全民海淘等电商获“不建议下单”评级。此外，“电诉宝”还接到不少消费者对顺丰优选、快手小店、海淘1号、华硕商城、有货、微盟、屈臣氏、猎趣、海狐海淘、蘑菇街等平台的投诉。
剖析 人士指出，疫情不该 当成为消费投诉的借口，岂论 是日常还是特殊时段，电商企业都应经得起考验，能够能耗解决消费者关怀 的难题，能力 赢得更多的用户。