网购家居年夜 件，怎样能力 不“翻车”？

货拉客淘宝货源

“网购的年夜 件竟然没有翻车。”和人们对网购小件商品的熟稔态度不合，这成了一件值得松一口气的事情。

由于运输成本高等因素，网购家具等年夜 件商品存在维权难点。这在社交网络上也可见一斑——人们对年夜 件家居品类的评价往往呈两极化，要么是分享胜利 经验给别人“抄作业”，要么是分享惨痛的踩坑经历。艰难的理赔流程、昂扬 的退换货成本，使得网购家居年夜 件有了一些“买断离手”的意味，后悔成本极高。

据新浪家居日前宣布 的《家居家装办事 行业趋势洞察申报 》，电商渠道已经成为年轻人购买年夜 件家居商品的首选，但翻车与否，并不取决于小我 是否做足了功课，而更取决于售前、售中、售后这一长链条上的各个环节，甚至整个家居家装行业生态的转变。




想网购一个家，翻车了


快递刚拆一半，易萌就知道，这次又翻车了。

半个月前，易萌在电商平台下单了一个床垫。等床装好了，她才发明 这个床垫买高了10厘米——但由于已经过了7天退换货的时间，她只好把床垫送给了需要的朋友，自己重新下单。

第二次，刻意量好了尺寸，却没想到包装出了问题。日间 上班的时候，快递员告诉她床垫已经送到，放在了小区门口的取货点。她同意了。到家拆开一看，外包装和内包装都有破损，裂开的包装口子下面，能看到床垫上有一块巴掌年夜 小的污渍。找物流，物流表示签收后的货物自己不负责；找商家，商家表示仓库发货都经过质检，破损影响二次销售，不接受退货，“建议亲亲使用小苏取水 清洗一下看看能否洗失落 呢”。



易萌和客服沟通退换货时的聊天记录

易萌一肚子气，但懒得再掰扯，只是把和商家的沟通截图分享到了网上，给网友作为前车之鉴。

家居年夜 件，是年轻人安排 居住空间时弗成 或缺的一部分。买个沙发、装个智能马桶、换个床，都能快速提升居家舒适水平 。这原本是属于包给装修工的活儿，由于年轻人热衷于局部改革 和网上购物的崛起，近几年成了改良 居住环境时最常遇到的痛点，甚至是装修后常会后悔的事情。


家居好物种草是久盛不衰的话题

《火眼金睛选家庭装修资料 》一书曾给「装修完成后常会后悔的事」评级，其中，网购家居年夜 件的“后悔指数”高达四颗星，属于让人心痛的“决策性失误”。

让人后悔的原因主要源于以下因素：

拆装未便 。类似瓷砖、地板等用量无法精确计算且对安装要求较高的产品，如果是在实体店购买，通常由供货商负责送货和免费安装，而网购有时不会负责安装；加上运费、安装费以及寻找安装工人所花费的时间精力，足以抵消网店在价格和货品方面的吸引力。

物流易损坏。如今年轻人愈加看重家居物品的颜值。一些家居年夜 件（如陶瓷用品、卫浴洁具、年夜 型灯具、漆面家居等容易损坏的物品）对外不雅 要求比较高，运输途中又很容易被刮坏而影响美不雅 。

退换货和理赔难。以业内平均保障期来算，网购一般支持7天退货、15天包换或30天包修，建材、家具这种年夜 件商品从送装完成开始计算保障期，但实际使用却要比及 全屋竣工后，消费者发明 问题时经常 已跨越 保障期，一旦涌现 使用后能力 发明 的质量问题，很难获得解决，只能花钱买个教训。


社交网络上，有关网购家居年夜 件翻车的分享不在少数

长此以往，“网购年夜 件需谨慎”几乎成为共鸣 ，“不翻车，那都是运气好。”在易萌的分享下方，不少网友在评论里表达了对网购年夜 件踩坑的无奈，“看来这真不是前期做攻略就能避开的事情。”这一点，也在《2022家居家装办事 行业趋势洞察申报 》中有所体现，调研显示，“没保障”、“不明晰”、“麻烦”、“不确定”等都是让消费者在进行家装消费时头疼的问题。



网购年夜 件，
最需要考虑的因素是什么？


和人们想象的价格取胜不合，如今决定人们是否购买家居年夜 件的最症结 因素在于办事 质量，其次才是价格。芝华仕是一个中高端家具品牌，2016年开始入驻京东。芝华仕品牌相关人员表示，在销售进程 中可以明显感知到，消费者对于年夜 件家具的购买意向，与平台和商家的办事 有较年夜 的关系。

由于办事 链条长，数字化水平 低，年夜 件家居家装消费很难做到透明和可控。和小件商品不合，年夜 件家居商品不是“所见即所得”的一锤子买卖，还涉及到售前、售中、售后这一长链条的各个环节。

和易萌相比，张晓晨在年夜 件网购方面是个“老手”。在曩昔 购买床、沙发等年夜 件的进程 中，她和安装工人吵过架，和商家数不清有过若干 次扯皮，但她依旧选择在电商渠道购买家居用品，一是平时逛社交平台被种草的商品几乎都在网上，二是懒得去线下“跑断腿”。


挑选家居年夜 件并不难，难的是后续安装、保修、退换货等一系列问题

几次踩坑之后，张晓晨发明 ，想要减少网购年夜 件的翻车风险，不克不及 仅仅将注意力放在比对商品和价格上，更要存眷 从购买到退货的每一个环节。在这个进程 中，她开始有意识存下本地 廉价 的物流商的联系方法 （万一需要退换货时可以省点运费）；她学会了在商品涌现 瑕疵但懒得退时，和客服要返款；学会了找商家提前寄送小样（确认材质自己是否满意），学会区别“七天无理由”和“质量问题”这两个退换货理由（这决定了运费是消费者还是商家来承担）……

两个月前，她在京东买了一个马桶，由于装修的房子里堆满了建材，比及 稍微腾出空地，她才去取回了这个快递。拆开包裹后，看到破损的马桶零部件，张晓晨头皮一炸——产品已经过了退换期。她抱着试一试的心态，点击京东APP订单详情页的保险办事 ，提议 了理赔。依照 页面引导，她填写完损失描述和上传了马桶破损的照片之后，当天就收到了反馈结果：全额赔付订单实付价。第二天，张晓晨就收到了理赔款到账提醒。这样的速度和处理流程，让理赔经验丰富的她觉得 有些弗成 思议——

在她曩昔 的认知里，当遇到年夜 件理赔问题时，因为涉及到商家、物流商、安装商等多方协调的问题，平台能给出的解决计划 相对有限。而张晓晨这次体验到的办事 源于京东居家“省心装”办事 ，这个办事 IP针对消费者理赔难的痛点，经过两年的赓续 迭代，在今年联合九牧、芝华仕等上万品牌推出了“先行理赔”办事 ，给消费者带来了“180天换新”、“破损险”和“产品责任险”三重保障，给了消费者更多切实其实 定感。


消费者可以依据 自己的需求选择更有保障的办事

像张晓晨这次遇到的马桶破损问题，属于商品配送导致的破损，所以获得 了“破损险”的赔偿 。而像装修时经常遇到的直到全屋竣工后才发明 产品有问题，也不再是只能送人或是放在家里“膈应”——只要是三包范围内的质量问题，半年内都可以享受退货或以旧换新办事 。万一由于产品的质量缺陷伤到了人或是造成了家当损害，甚至可以提出最高50万的理赔申请。这些办事 从多个角度，为消费者的购买决策“兜底”。

张晓晨的惊讶不难理解，“战斗”经验十足的她深知家居家装行业水太深，这样的办事 看似简单，实则涉及到整个行业的生态转变。



网购年夜 件，能否
从“battle模式”变“安心模式”


早在2019年，《中国仓储业蓝皮书》便剖析 道：年夜 件快递存在形状不一、不易标准化、运输易损坏、配送上楼难等诸多痛点，部分年夜 件配送（如家电、建材等），甚至需要提供末端专业化安装办事 ，因此，全链条高质量办事 ，是年夜 件配送能否取胜的症结 点。

以京东为例，为了让年轻消费者从“battle模式”切换为“安心模式”，提供省心的配套办事 ，京东居家在买通 供给 链方面做了诸多努力。针对网购年夜 件办事 链条长、理赔难等难题，京东在商家、物流商、安装商和消费者之间构建起了一个全面买通 居家产品信息流的办事 平台——京东居家办事 平台。

在某家居分享社交平台上，专门有一个#年夜 件家具什么时候买 的话题，由于年夜 件物流的不确定性，消费者很难精准地支配 装修进度。但如今，在买通 链条之后，实现了物流全程可视化，消费者不再需要频繁地去找商家跟踪物流，商家也减少了工作量。


消费者不消 去找客服沟通，就可以在手机上看到详细的送装信息

像九牧这样主营商品具有强安装属性的家居品牌，曩昔 ，用户在线上购买商品后，需要咨询客服能力 预约安装师傅，九牧的工作人员需要手工录入办事 单，人力成本高，且数据处理不敷 准确。但通过使用京东居家办事 平台，买通 了和家装办事 平台之间的链条后，完成了送装可视化，有效降低了客服咨询率和人工录入成本，也优化了办事 质量。

这一转变 也受到了消费者的认可。在曩昔 的两年里，京东居家接入了上万家商家、数百家第三方承运商、百余家物流商和数十家主流安装维修办事 商。在完成送装可视化的商家订单中，送装问题退货率、售后率、差评率均降低了15%以上。

漫长的办事 链条上，这几方的办事 不再是互相割裂的状态，而贯穿售前、售中、售后全周期，商家可以通过用户反馈，选择更好的物流商和安装商，居家平台也可以做到办事 的履约监控，让消费者获得更好的办事 。


从售前、售中到售后，家居年夜 件的办事 链条较长

而针对消费者懊恼 的安装和退换货麻烦的问题，京东居家不仅买通 了多方之间的信息流，也买通 了“送装退”这一办事 链路。

以往家居年夜 件的配送年夜 多是采取 是“送装分别 ”的传统办事 模式，也就是说，你收到快递后，还需要给商家打德律风 预约上门安装，或是自行找安装师傅。但由于缺乏统一的标准，安装办事 人员办事 质量良莠不齐，这也成了需要年轻消费者自己碰运气的一环，导致纠纷屡屡赓续 。

试想一下，你购买了一盏吊顶灯，德律风 约了一个师傅上门安装，结果对方迟到了两小时，安装完之后你作为一个外行人都觉得 粗拙 ，最后他还要找理由收你多一倍的价格。在曩昔 ，这是一件司空见惯的事。再试想一下，你在京东下单了一盏吊灯，货物第二天就送到了，你不消 再想着什么时候腾出空约安装师傅，也不消 找人探听 行业内的安装价格，快递员送货上门的同时，京东的专业师傅就同步上门完成了细致地安装。这期间省下的时间和心力，会让你拥有迥然不合的体验。


京东的安装师傅在送货时同步进行安装

如果十几天之后，你觉得这盏吊顶灯“不相符 家里的装修作风 ”或是觉得它“没什么错，就是喜欢不起来”，也不必懊恼——京东居家延长了消费者的“犹豫期”，将普通商品的7天无理由退换延长到了30天，只要是标有专项办事 的产品，物流公司可以免费上门取货退回。

为了解决消费者需要在验收环节扯皮的懊恼 ，京东居家还联合行业协会、家居建材品牌、安装办事 履约商，配合 制定了《京东居家商品安装办事 白皮书》，统一了行业安装办事 标准，规范了家居建材产品的上门办事 和安装全流程。就拿吊顶安装举例，都详细划定 了打孔、转角、收边的尺寸和角度“打孔直径4-6mm、深度40mm，转角的第一个孔离墙5-10cm，并在孔内固定好木塞；将收边线依照 实际长度加1mm，两头用钢锯或切割机割成约45°，安装进程 中将对角裂缝 控制在最小范围”，给消费者提供了一个专业化的验收依据。



《京东居家商品安装办事 白皮书》中制定了详细的行业安装标准 （点击可查看年夜 图）

通过这些在供给 链方面的努力，以“先行理赔-产品责任无忧保障”为核心的“省心装”办事 变得顺理成章。“家装无难事，只要有京东”，繁琐的网购年夜 件流程在经过整合后，减少了消费者的后顾之忧。也因此，今年的京东居家“618开门红”10分钟，京东居家“省心装”商品成交额同比增长170%，介入 “先行理赔”的商品成交额同比增长260%，为守护人间烟火气进献 出了更多的力量。

在购买家居年夜 件这件事上，让消费者从“battle模式”切换为“安心模式”或许是一个艰难而漫长的进程 ，它需要耐心打磨办事 ，需要时间和焕然一新的体验来抚平之前的伤痕……但同时，它又是一个再简单不过的进程 ，因为当平台和商家开始与消费者站在一起，当平台肩负起更多的责任，消费者能够轻易地感知到，每一个环节所浸润出的真诚。



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谋划 丨三联.CREATIVE
监制丨沈艺超
微信编辑、设计排版丨毛思雨
作者丨芬航
图片来源丨 京东居家、视觉中国、受访者、互联网