36氪专访 | 容联云孙昌勋：纯粹 的通讯对象 缺乏竞争壁垒，营销和办事 是未来重点
文 | 咏仪 编辑 | 苏建勋上周，多业务云通讯办事 商容联云（NYSE:RAAS）在北京举行以“基石之上”为主题的品牌升级宣布 会。会上，容联云宣布品牌名正式由“容联云通讯”升级为“容联云”，旗下的业务板块也做了重新划分，包含 新营销办事 云、家当 数字云、政企智能云三年夜 板块。
其中新营销办事 云为腰部以下客户提供联络中心的标准化SaaS产品；家当 数字云为头部与肩部客户提供联络中心的SaaS产品以及行业解决计划 ；政企智能云为年夜 央企与政府提供音视频能力和计算机视觉的技术应用。
36氪曾多次报道容联云通讯，刚成立时，容联云先从建立核心的CPaaS能力平台开始，做通讯及运营商资源的云化，也就是让传统的通讯家当 与互联网融合。此后，容联云逐步成长 到全通讯产品和办事 ，包含 PaaS通讯能力（语音、短信等）、SaaS通讯产品、行业新通讯解决计划 和“通讯+AI”等计划 。
会上，容联云还正式宣布启动海外拓展计划，将现有SaaS产品向日本、马来西亚、菲律宾拓展，未来还将逐步结构 其他国度 。
本次自在 联云通讯改名为「容联云」，品牌名称升级背后，是容联产品战略的重要更新。
宣布 会现场
容联云表示，此次升级后，公司战略重心依然是云联络中心（CCaaS，简称CCaaS），CPaaS办事 于CC。
同时，云联络中心（CC）的定位也逐步延展到客户营销/运营/治理 领域，如CRM（客户治理 系统）以及SCRM（社会化客户关系治理 系统）。其中，CRM能够为企业提供通用的客户信息治理 以及与客户沟通记录治理 功能；而SCRM则是基于私域流量进行治理 ，包含 告白 聚合投放治理 对象 ，私域流量运营功能以及销售进程 治理 的功能。
基于这一战略，容联云于今年3月正式宣布收购CRM低代码平台企业“过河兵”，同时推出了自己的SCRM品牌“聚客”。通过建立产品联系关系 ，提高企业从流量到线索，再到成单的转换效率。这也意味着容联的业务板块，从原有的云通讯市场到客户治理 /营销领域。
从对象 到办事 背后，也是企业营销模式的变更 。
宣布 会上，容联云CPO熊谢刚以金融行业举例：一个银行在2000年的触客方法 主要以线下网点为主，到了2020年，平均年触达客户次数从193次增加到1166次；触达方法 则从15个场景增加至129种场景，途径也越发多元——传统的方法 包含 线下网点、电销、短信等。2000年时年夜 部分客户几乎都是主动找到企业，而到了2020年，客户主动触达的比例降至25%。
这也进一步印证流量红利的消逝。客户在互联网世界中却可以通过各类 各样的渠道接触到办事 ，在流量增速年夜 年夜 放缓的配景 下，企业则需要支付 加倍努力，以客户不反感、低成本但更高频的触达方法 ，才有可能抢占用户为数不多的注意力和时间。
而对于企业客户而言，“如何联系到客户”已经不是难题，如何在触客后做好转化、成交和治理 ，以及多种获客渠道的协同，才是新时期里最年夜 的挑战。
容联云开创 人兼首席执行官孙昌勋
去年疫情催生了巨年夜 的居家办公市场，市场对云通讯家当 也坚持 乐不雅 态度。但从云通讯行业近期表示 来看，资本市场反响 却没有同步。容联于今年年初上市，开盘即触及熔断，股价暴涨200%，市值超76亿美元，但往后股价一路走低，截至目前已跌至8美元邻近 ；同在云通讯赛道的声网市值已跌去一半；国外的Zoom自去年创下588.84美元的历史高点以来，股价已下跌42%。
疫情带来的居家办公需求虽然 年夜 年夜 利好这一市场成长 ，但在疫情后需求逐步回落，行业到了一个症结 路口：对于厂商而言，云通讯厂商的故事也不克不及 只是通讯了。
放眼行业，云通讯厂商各有各的拓展路线——有厂商主打新场景的技术落地，如声网近期已拓展至元宇宙等新兴场景；Zoom面对疫情后的居家办公场景，也在去年推出了包含 智能屏幕Zoom for home在内的系列硬件产品。未来，云厂商们需要更多故事，能力 走出差别 化路线，抢占仍在上升中的云通讯市场。
面对当下的市场趋势，容联云通讯如何看待市场和考虑未来结构 ？宣布 会后，容联云CEO孙昌勋、CFO李亦鹏、CPO熊谢刚也与媒体进行了沟通交流。
以下为媒体访谈内容，经36氪整理编辑：
Q：容联之前在云通讯领域垦植多年，现在往CRM，SCRM偏向 是较年夜 的战略转型吗？业务偏向 和思考逻辑是怎么样的？
孙昌勋：在中国市场里，纯粹的通讯只提供对象 ，竞争力是不敷 的，我们希望真正解决客户的营销问题。
绝年夜 多半 的企业都有三个方面的需求：营销、生产和运营。我们希望首先解决企业客户营销的问题。这涉及到如何提高获客的效率，降低获客的成本，我们更多的是从客户需求出发，用数字化、SaaS化的产品解决核心的营销需求。
Q：容联云在CRM赛道的目标和定位是怎么样的？
孙昌勋：CRM是相比较 较宽泛的应用类别，CRM业务分为B2B的CRM，和B2C的CRM。像银行、教育、保险、零售、汽车，我们都看成是B2C的企业，B2C企业有海量的C端客户，首先需要的是客户办事 中心，那么当然也需要呼叫中心+CRM，这是我们能够延展的偏向 。我们更聚焦于B2C企业，企业采购了我们的CC产品后，然后我们再去做CRM的延展，年夜 概是这样的逻辑。
Q：当前的三年夜 块业务中，有两块都是属于标准化SaaS办事 ，容联云在产品标准化和行业通用性方面如何考虑？
孙昌勋：对腰部以下的客户，我们提供完全标准化的SaaS产品，比如CC、聚客、客服机器人，都是完全标准化的SaaS产品。针对一些行业年夜 客，我们会有行业定制，比如银行、汽车、教育，肯定还是要有行业属性定制，这个定制也算是我们的壁垒。比如，银行有信用卡中心，信用卡中心相应的需求就是适用于各个银行，它有行业通用性，不仅仅对某一个银行有效。
Q：如何考虑以后的业务组成 比例？比如传统云通讯产品和CRM部分，容联云的考虑是？
孙昌勋：我们给客户除了提供通讯的能力之外，也会把其他部分补齐，形成一体化解决计划 ，这并不是割裂的。
从占比来讲，非通讯的部分占比会越来越年夜 是必定 的趋势，我们更多强调客户转化、数据价值。举个例子，银行有借记卡、贷款、信用卡的部分 ，留存着客户资料，我们希望逐步能够把这些数据买通 ，有完整的用户画像，做到更精准的办事 和营销，这是数据中台的能力；第二是AI中台，基于这些数据，我们可以应用很多AI技术，建立用户画像、知识体系、智能质检等等，也可以抽象为中台办事 。
这个建设进程 是漫长的。真正的企业数字化改革 才方才 开始，接下来会有长达十年、二十年的建设周期，所以也是我们容联的成长 红利期。
Q：从年报和一季度财报来看，容联云的净亏损还是在扩年夜 的，公司对于这个原因是如何剖析 ，接下来如何应对？
李亦鹏：我们在财报里也披露了非经营性损益，其实是刨去那些一次性影响的亏损。真正跟公司运营相关的亏损，我们同比增加得不多，这还是在我们收入增长了跨越 50%的情况下。换句话说，我们的经营性净亏损率同比收窄近10个百分点，而我们组织运营效率还是有比较明显提升的。
从亏损应对来说，我们这一次的品牌升级、组织结构调剂 都是应对的方法 。新的几朵云，对应的产品线成立了新事业部，都是为了提升运营效率。
从云通讯行业来看，跟美国相比中国市场现在还是落后8-10年左右，市场渗透率还很低，处在异常 早期的阶段。对于我们，现在优先级最高的事情还是抢占市场份额，赓续 叠加产品，给客户提供相符 他们诉求的解决计划 。我们在意的不是亏损的绝对值，而是运营效率的提升，盈亏平衡、何时盈利都是比较自然的进程 。
Q：市场上也有疑问在于，当前遇到的增长瓶颈主要是因为客户的集中度过高。容联云是怎么看待的？
孙昌勋：这是误解。腰部以下客户，从收入占比来讲，应该是占我们蛮年夜 的比重，至少是20%-30%。我们是中小客跟行业年夜 客都去笼罩 ，新推出的三朵云，依照 不合客群、办事 方法 ，相应的产品形态都是有差其余 。
李亦鹏：我们核心的竞争优势恰恰就是客户集中度不高。我们有13000多家的活跃客户，笼罩 的行业异常 普遍 。我们对年夜 客户的界说 是年进献 收入跨越 70万人民币了，截止到2021年一季度末是193家，我们的绝年夜 部分客户是中小客。
Q：市场普遍认为疫情后是利好云通讯市场的。但上市后，容联的市值经历了较年夜 波动，从上市当天暴涨到如今比较低迷的情况，公司如何看待这一问题？
李亦鹏：宣布 会上孙总也提到了，我们股价确实产生 了一些波动。对于普通投资者来说，可能因为容联云产品线比较丰富，容联到底在做哪些事情，什么是未来核心战略、成长 重点，年夜 家对这个器械 并没有那么清晰的了解。我们也希望通过这次宣布 会，能够把明确的战略偏向 、产品计划 传递出去。
曩昔 几个月，美股市场整体也有比较年夜 的波动，美国证监会也出台了针对中概股一些不太好的，有潜在负面影响的政策。在波动市场情况下，很多投资人风险意识更强，可能会更在意企业的盈利或者亏损状况。
我们对现在这个情况是不满意的，然则 也并没有过于惊慌，真实业绩其实成长 得还是很不错的，像一季度财报的绝年夜 部分数字都是异常 漂亮和给力的。我们并不会那么在意亏损绝对值，接下来还是要赓续 成长 业务，抢占市场份额。只要做好自己的事情，相信股价和市值迟早都邑 反应 出来。
Q： 今年3月容联云收购CRM厂商过河兵科技，整个收购进程 是怎样的？双方的整合进度是怎样的？今年还有没有新的合作和产品值得期待？
李亦鹏：过河兵以前跟容联的业务合作原来 就挺密切。过河兵的主营业务是CRM，是基于低代码/零代码平台来做的，在保险行业的市占率很高，我们和他们合作提供CRM解决计划 。
在谈判时整体都很顺利，双方都有归并 意愿。我们接触年夜 企业客户的时候，年夜 企业对于CRM这块的需求越来越强，我们也希望将过河兵的CRM产品整合到整体解决计划 中，为中年夜 型企业客户提供更完整的解决计划 。
过河兵是一家盈利的公司，最后我们收购的价格，从性价比来说是异常 好的，双方很快就杀青 了一致。当前过河兵跟我们的产品都已经买通 ，已经合作办事 了十几个客户。他们的团队当前属于家当 数字云板块，以后我们也会和过河兵的产品合作，笼罩 到不合行业的不合客户中去。
Q：在产品研发上，容联云以后的投入力度如何？
李亦鹏：我们现在产研团队年夜 概有将近500人，应该是远远高于行业水平的。我们一季度财报也提到，引进了南开年夜 学的专家担负 AI首席科学家，以后也会赓续 引入更高阶的技术人才。但从绝对人数来说，接下来的一两年里人数或许不会有太多扩张，更多的是提升整体能力和素质。
从行业整体成长 阶段来看，和绝年夜 部分美国成熟企业比较，他们的销售费用基本是研发费用的3倍。中国年夜 部分企业在早期都是反过来的，研发费用和销售费用年夜 约是3：1。我们现阶段销售费用和产研费用已经进入比较持平的状态。
Q：容联上市时候曾提及要打破通讯产品的界限 。未来有哪些业务容联一定要拓展的，哪些是不会去做的？
孙昌勋：我们肯定是继续面向企业提供办事 ，以通讯作为切入点。接下来我们要做的，第一是让通讯上云，去跟AI结合，让通讯变得加倍 智能高效；第二是和CRM、SCRM结合，客户的资料、沟通记录治理 起来，从流量到线索治理 、成单转换等，私域流量方面的数字化改革 是接下来的重点。再往下延展，还会有一些新的数字化应用，比如说数据中台。其他的器械 ，应该不是我们涉猎的范围了。
Q：容联云在行业上的整的思路是什么？去年涌现 了很多聚焦于垂直行业的厂商，怎么看待竞争关系？
熊谢刚：在今天，垂直行业的私有云的云化进程是在加快的，比如说汽车、能源、金融等。原有做公有云的阿里、腾讯、华为等等，现在都是在两条腿走路，一条腿是公有云，但也存眷 重要的垂直行业私有云。
早几年垂直行业还没有云化的时候，年夜 部分厂商还是做行业系统集成。但如果做了云化以后，把很多行业的私有云基座做好了，有很年夜 一部分可以做标准化，可以打破原有在这些行业特别深耕的传统的集成商，以及一些区域造成的所谓的竞争门槛。
Q：容联云如何看待年夜 厂的结构 和变更 ？比如钉钉现在也开始做标准化产品，包含 一些低代码平台，以及客户端上的业务测验考试 。
孙昌勋：每个企业都有它的成长 路径。钉钉最开始是做办公协同，再延伸到企业的方方面面，比如设备等。而我们是从PaaS往SaaS去转，SaaS里面重点做的是CC（云联络中心）产品，重点做B2C企业，这个方面我们是国内最年夜 最强的。我们巨头有没有交集的可能？会有交集，但我们有我们的优势。比如年夜 企业基因更多的是做办公协同产品，注重内部协同沟通，而我们天生是带有营销属性的产品，我认为是两个赛道。
李亦鹏：我弥补 一下，容联把主要的战略资源投放到这些赛道，恰恰都是需要有异常 长时间的深厚的行业积累和行业know-how的，给客户提供带有定制化属性的办事 ，重运营、高投入。相比而言，这不会像巨头所在的那些较为标准化的赛道那么有优势。
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