营销即办事 ：如何通过提升销售办事 体验，让顾客频繁惠顾 ？
近7年间，消费已成为中国经济增长的第一拉动力，消费升级仍是未来十年不变的主题。新品牌仍会赓续 应运而生、积势成长 ，在经济增长的温床上连续 被引爆，同时，新老品牌的竞争年夜 时代将来临。随着人口红利消失，在存量博弈的定性环境下，办事 营销的作用显得更为重要，得人心者得天下，人心红利成为最重要的生产力。
为什么顾客不进店？
为什么顾客不购买？
为什么顾客留不住？
在营销的进程 中，总会遇到这样那样的问题，有的时候还没有进入销售环节，沟通就已经结束了。
客户不选择我，就是他们不识货
我们会开发有特色的产品，会做客户的细分选择，我们会找有实力的合作伙伴，于是，我们就会软弱 想，客户一定会喜欢上我，如果还不喜欢，那么就是他们不识货。这些话听起来就像小孩子找伙伴一样，不选择我就是你的错。可问题是，他或她没有选择我，或许对于他们来讲是有点小小的损失，可问题是我们是需要这几笔成交活下去的，于是，创业便通常会在这种赌气中失败了。
业绩提升的五年夜 痛点
1、获客成本太高。单客获取时成本居高不下。
2、接触客户太难。
3、客户选择太多。相似的产品，办事 有很多，客户占据市场的主动权。
4、单笔购买太少。
5、消费频率太低。
研究显示，获客成本是留住现有客户成本的5~25 倍，多留住5%的客户能提高25%~95% 的利润。最有价值的客户通常是那些忠诚的客户，他们的每笔交易消费越高，你从这些客户那里赚取的利润就越丰富 。所以我们需要重点存眷 具有重复购买行为和年夜 型平均交易潜力年夜 的客户，把营销和客户办事 力量（及成本）分派 到他们最在意的处所 。
顾客是最好的老师
在托马斯.A.斯图尔特和帕特丽夏.奥康奈尔合著的《让顾客购买》一书中，我们可以看出：办事 才是今天多余 经济时代的法宝，产品只是载体，而让交易产生 的进程 ，绝对不是自然而然的，而是要精心设计的，这就是办事 。
海底捞的销售办事 堪称行业标杆，就连竞争敌手 也开始主动学习，海底捞的门口经常是门庭若市、毂击肩摩 ，一等就要等上几个小时，然则 食客们依然乐此不疲、频频惠顾 ，这很年夜 水平 上要归功于海底捞优质的销售办事 。
一个完美地设计办事 ，专业地传递办事 ，需要将战略目标与客户的愿望及需求、现实产生 的情况之间达到高度一致。这种高度一致得益于以下10个因素。
共鸣：要从客户的角度去开发产品、办事 和体验；充分考虑客户如何使用你的办事 ，如何与你互动。
期望：要包管 客户知道在他们与你的互动中应怀有何种期望。
情感：要了解客户给你们之间的关系带来了什么样的情绪，并引导客户，让他体会到与你一起工作带来的满足感。
简洁：要提供清洁 、简单、易用、完整的产品-没有多余，也没有遗憾。
介入 ：要在每一个接触点与客户（并勉励 客户与你）沟通，以便了解客户的体验，以及如何改进这种体验。
执行：要切实满足设定的所有期望。
工程：要掌握卓越的技术并杜绝浪费资料 、时间和精力，不要让你和客户消耗 额外的精力。
经济：办事 订价 要合理，这种顾客就会觉得物有所值，你也会获得 期望的利润。
实验：在日常业务中建立一个流程，用来改进关系办事 ；拓展能力，开发新产品，推出新产品。
对等：治理 客户、团队及合作组织，直到满意为止，不管你是销售商还是办事 商。
客户办事 的重要性
治理 学年夜 师德鲁克有句名言：每个企业存在的目的只有两个，创造客户和留存客户。
“ 办事 好欠好” 的标准不是 “ 把事情做对 ”，更重要的是 “ 把事情做好＂。把事情做对，强调的是依据 公司原则公事公办，为了便利 工作或简化治理 ，而失落 臂 客户的需求与感触感染 。把事情做好，强调的则是以公司原则为基础，随机应变，灵活处理，一切以客户为中心。其宗旨是让客户满意，促成销售，获得 好的结果。而办事 营销则是成本最低的营销方法 ，办事 可以让产品增值，在一定水平 上也可以弥补产品缺陷。
作为一家企业，前100家客户是CEO在做，前1000家客户是团队在做，到10000家客户则是客户帮你在做了（通过转介绍、口碑宣传、品牌效应等客户的推动来产生后期的客户）。高手的企业致力于建立与客户的终身关系，而庸手企业则强调与客户的一次交易盈亏。企业一定要区分哪些是你的用户，哪些是你的客户。用户即流量用户，即没有产生绩效的；客户，即产生购买的客户。对于重复消费的客户，才是真正有价值有意义的。
介入 其中，感知变更
客户深度介入 。一次好的咨询到底是什么？甚至很多同行都在讲，咨询没有意义多半是为了做而做，而不是留下什么。而本书的作者并不这样认为，当我们把客户看成 收益对象时，更多的是在这个进程 中让他们介入 进来，只有他们自身变更 才是真正的变更 。在公司干部评估的申报 中，我们会让企业家听取我们对于每个干部的评估，让他去挑毛病哪里纰谬 ，当然这样的挑战异常 年夜 ，需要我们的参谋 要在专业的四四五模型指导下做年夜 量的工作，能力 准确的评价和预测一个干部是否可用，并解释为什么可用。这种情况下， 几乎每个老板都邑 情不自禁地介入 进来，分享他对人的看法和很多不为外人道的评价，平时孤单 中无法和他人分享的困惑，在这样一场对话中，获得了充分的岑岭 体验，有的老板甚至热泪盈眶。介入 了其中，感知到变更 ，才是真的价值。
客户办事 的五年夜 铁律
1. 同理心。让顾客满意，客户感到 好才是真的好
2. 让客户自己做决定。不是直接替客户做决定，而是赞助 和引导
3. 做到永远年夜 于许诺 。要做低许诺 ，高杀青 ，让客户有超乎预期的意外满足感
4. 正确处理客户埋怨 。用心倾听顾客埋怨 ，不辩护 ，不争论，不要赢了口才输了钱财，倾听进程 就是情绪共振的进程 ，客户把埋怨 讲了，我们的问题就解决了一半
5. 客户分级。按客户不合级别提供不合办事 ，确保价值最年夜 化。不做无目的回访和办事
同侪劝说的力量：一种特殊的反馈
一种重要的反馈来自我们所说的同侪劝说，即客户对彼此的影响，特别是通过社交媒体放年夜 后。这既是客户资本的一种形式，也是客户资本的副产品：客户不仅与你一起创造了客户资本，还额外为你创造了客户资本，尤其是与你的品牌相关的客户资本。良好的口碑代表了强年夜 的客户资本，并且 越来越重要，在这一点上社交媒体功弗成 没。
一些统计数据可以显示出同侪劝说的威力：
1. 不满意的客户会把他们的体验告诉9~15 小我
2. 13% 左右的不满意客户会把他们的体验告诉20 小我 以上
3. 流传 与某个企业的消极互动的人数是流传 积极互动人数的两倍
4. 谈论不愉快的客户办事 体验的可能性是谈论良好体验的两倍
5. 67% 的人会选择消费在微信朋友圈或小红书等在线社区上推荐的办事
6. 问题获得 解决的满意客户会将他们的愉快体验告诉4~6 小我
在所有投诉的顾客中，有54%--70%的投诉顾客，在其投诉解决后还会再次和公司合作，如果顾客觉得 投诉获得 很快解决，该数字甚至还会上升到95%。坏消息和埋怨 ，流传 速度更快，所以一定要做好客户的办事 。
对等
甲乙方是平等的，只有在一个维度来思考问题，我们能力 配合 建立双赢的结果。治理 咨询参谋 ，绝对不克不及 以只要客户满意就算交差的心理，一定要坚持自己的判断，哪怕有时候和客户产生 争执，也要坚持，我们要治理 客户的期望而不是顺着他毛病 的想法前进，那样就不是一个好的办事 商。只有双方都最终取得了满意的结果，我们才算真正做到了胜利 。在与客户接触的进程 中，最年夜 的收获应该是让客户越来越需要你。在造诣 客户的进程 中也长年夜 了自己，实现客户、业绩与自身长年夜 的共赢。
任正非说过：“客户是华为存在的唯一理由！既然决定企业生死生死 的是客户，提供企业生存价值的是客户，企业就必须为客户办事 。”
马云也说过：“客户是衣食怙恃 ，无论何种状况，始终微笑面对客户，体现尊重和诚意，在坚持原则的基础上，同客户喜欢的方法 看待 客户，为客户提供高附加值办事 ，使客户资源的利用最优化，平衡好客户需求和公司利益，寻求并取得双赢，存眷 客户的存眷 点，为客户提供建议和资讯，赞助 客户长年夜 。”
办事 经济的时代，会重构客户和办事 商的关系，两者不再是简单的买卖关系，而是经济生态中的一对紧密合作的伙伴。办事 商要从造诣 客户角度出发，重构自己的商业模式，构建为客户胜利 所需要的经济、成本、效益的组合，只有这样能力 真正赢得客户。在这个充斥 多余 的经济环节中，只有极致为客户办事 的组织，能力 最终活下来。
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